Online-Shopper legen Wert auf Beratung und Services
Die Höhe und Intensität des Bedarfs an Service im Online-Handel eruierte einmal mehr das E-Commerce Center Köln.
Die zuvor erwähnte Beratungsleistung muss prinzipiell nicht mittels eigenem Avatar als Kundenbegleiter durch Angebote und Sortimente erfolgen. Sie sollten dem erwarteten stationären Beratungsniveau nahe kommen. Und ist die virtuelle Beratung erschöpft, sollten Kundenservice-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle erreichbar sein und zur Seite stehen.
61 Prozent der österreichischen, 60 Prozent der deutschen und 56 Prozent der Schweizer Konsumenten sind direkte Kontaktmöglichkeiten "besonders relevant".
Für einen Händler resultiert aus seinen produkt- und kaufbegleitenden Services wiederum das Retouren- und Beschwerden-Niveau. Je besser man vor dem Verkauf ist, umso höher ist die positive emotionale Erinnerung auf Seite der Kunden und umso grösser sind die Chancen auf wachsendes Folgegeschäft.
In diesen Service-Kosmos der nachgefragt wird, gehört beispielsweise die Verfügbarkeitsabfrage zu Produkten, ob online bestellte Ware stationär retourniert werden oder ob Waren in Läden online bestellt und direkt an Konsumenten geliefert werden können.
Die Studie zeigt, dass die Anforderungen an die Service-Qualität im digitalen Handel im speziellen, aber das Beratungs- und Betreuungsniveau unabhängig vom Vertriebskanal generell steig.
atmedia.at
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