Wirtschaft atmedia
12/02/2010

Die Verkaufsoase

atGesprächsprotokoll zu einem telefonischen Verkaufsgespräch in der zweiten November-Woche mit einer österreichischen Marken-Autowerkstatt und wie leicht es für einen Betrieb ist aufgrund von Kommunikationsmängel auf Umsatz zu verzichten.

Werkstatt: Herr Loser, sie haben noch ihre Winterreifen bei uns?

Loser: Ja!

Werkstatt: Der Winter steht vor der Tür. Ihr Reifen haben eine Profiltiefe von vier Millimeter.

Loser: Ja.

Die Werkstatt schweigt. Nach einer gefühlten Denkminute wechsle ich in die Offensive.

Loser: Heißt das, dass ich neue Winterreifen brauche?

Werkstatt: Ja.

Loser: Welche Reifen können sie mir anbieten?

Werkstatt: Für ihr Auto haben wir einen Michelin und einen Hankook!

Loser: (eine Auswahl wie in Sopron vor 1989! denke ich) Wodurch unterscheiden sich die beiden Reifen?

Werkstatt: Der Michelin kostet 130,20 und der Hankook 97,90 Euro.

Loser: Und welche Qualitätsunterschiede bestehen abgesehen vom Preis und davon, dass der eine ein Marken-Reifen aus dem Hochpreis- und der andere ein Fabrikat aus dem Niedrigpreissegment ist?

Werkstatt: Das kann ich ihnen leider nicht sagen. Ich verbinde sie zu meinem Kollegen!

Werkstatt: Ja bitte?

Loser: Ihre Kollegin konnte mir nicht den Qualitätsunterschied zwischen dem Michelin- und dem Hankook-Winterreifen erklären. Bitte erklären sie mir ihn?

Werkstatt: Der Michelin kostet 130,20 und der Hankook kostet 97,90. Beim Hankook ersparen sie sich 120 Euro. Das ist schon wieder ein ganzer Reifen.

Loser: Das weiß ich schon. Ich hätte gerne über Qualitätsunterschiede bescheid gewußt. (Ich denke an Benzinersparnis, Laufruhe, Abrieb, Haltbarkeit, Gummi-Mischung und solche Dinge)

Werkstatt: Also im ADAC-Test hat der Hankook auch gut abgeschnitten. Mehr kann ich auch nicht dazu sagen!

Loser: Danke, dann fällt mir die Entscheidung leicht und ich nehme den günstigeren Reifen.

Statt 520,- machte die Werkstatt 400,- Euro Umsatz diesmal mit mir. Ich hätte auch den Michelin gekauft, wenn zumindest ein gutes Argument zu hören gewesen wäre. So hab ich 120,- Euro gespart und die Werkstatt sie nicht verdient.

Welche Schlüsse lassen sich daraus ziehen: Offensichtlich können solche Betriebe auf Umsatzpotenziale verzichten. Das Verkaufsverhalten zeigt, dass keine Sensibilität für Qualitätsunterschiede und auch kein Markenbewußtsein am Point-of-Sale herrscht. Das einzige was verkauft wird, ist Preis. Für Kunden, die sich nicht mit dürftigen Erklärungen abspeisen lassen und die Ansprüche an das zu erwerbende Produkt und den Verkaufsprozess stellen, fehlt solchen Betrieben die Handhabe und den handelnden Akteuren die Einsatzbereitschaft. Denn Werkstatt-Mitarbeiter, ausgenommen Mechaniker, glauben, sie müssten nichts verkaufen, sie haben nichts mit der Markenwahrnehmung durch Kunden zu tun und repräsentieren die Qualitätsimages nicht, die in Werbekampagnen mühsam aufgebaut und gepflegt werden.

Thomas Loser

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