Dicom live: Flüchtige Kunden
at // "Geldscheine sind Stimmzettel", eröffnet Loyalitätsexpertin Anne Schüller ihre Welt in der der "Kunde der Boss" ist und Kunden flüchtiges Vermögen für Unternehmen sind. Schüller richtet die Aufmerksamkeit des Dicom-Publikums auf den Alltag und auf die Praxis mit Kunden. Schüller: "Für mich ist es einfacher verlorene Kunden zurückzuholen als neue Kunden zu gewinnen." Jede Kundenbeziehung, so Schüller, beginnt mit einem besonderen Moment und ist ein emotionaler Marker. Was kaufen Kunden fragt sie? Problemlösungen und gute Gefühle. Und im Grunde kaufen sie nur gute Gefühle, führt Schüller auf den limbischen Kern jeder Beziehung zurück.
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Gute Gefühle
Emotionen dominieren die Kundenbeziehung, steuern Marken und schaffen Unterscheidung. Schüller verweist auf die Autowelt. Welche Marken sind als erste in die Krise geraten, fragt sie. Jene, die eine negative Marken-Aura aufweisen. Gegenbeispiel: Mini ist als emotionalste Automarke der Welt positioniert. Bei McDonald´s stehen Gefühle schon im Claim: I´m loving it. Schüller: "Alles fängt jedoch im Unternehmen selbst an. Loyale, glückliche Mitarbeiter schaffen loyale und glückliche Kunden."
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