Zentrale Anlaufstelle für Reisebeschwerden geplant

Geht es nach Verkehrsministerin Doris Bures (SPÖ) können sich alle Fahr- und Fluggäste ab 1. Jänner des kommenden Jahres bei Verspätungen oder Ausfällen an eine zentrale Stelle wenden, um zu ihrem Recht zu kommen. Das Verkehrsministerium will die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte einrichten und rechnet mit rund 3.000 Beschwerden im Jahr.

Mit der Einrichtung dieser unabhängigen staatlichen Stelle sollen teure und langwierige Verfahren vor Ordentlichen Gerichten vermieden und möglichst einvernehmliche Lösungen im Sinne der Konsumenten erreicht werden, so die Ministerin am Freitag bei einer Pressekonferenz in Wien. Alle Fahr- und Fluggäste sollen ihr Recht ohne Kostenrisiko durchsetzen können. Dass die außergerichtliche Streitbeilegung im Personenverkehr ein guter Weg sei, zeige die Tatsache, dass im Jahr 2013 98 Prozent der Schlichtungsverfahren von Bahn- und Fluggästen positiv abgeschlossen werden konnten, ergänzte Sektionsleiterin Ursula Zechner. Die meisten dieser Beschwerden betrafen Verspätungen und ungerecht empfundene Straf- oder Inkassoforderungen.

Bisher zwei Anlaufstellen

Derzeit gibt es zwei Einrichtungen, die sich mit der Einhaltung von Fahr- und Fluggastrechten beschäftigen, eine Schlichtungsstelle bei der Schienen-Control GmbH bearbeitet die Beschwerden von Bahnkunden, eine Stelle zur außergerichtlichen Beilegung für Fluggastrechte ist beim Ministerium angesiedelt. Diese beiden sollen nun zusammengelegt und um die Agenden für Bus- und Schiffsreisende erweitert werden. Zum einen soll es so zu einer Einsparung in der Verwaltung kommen, zum anderen soll der Konsument aber auch klar wissen, wohin er sich wenden kann, sagte Bures, Passagiere seien nämlich "kein Beförderungsobjekt, sondern Kunden."

Was das Prozedere betrifft, so muss sich der Fahrgast in einem ersten Schritt an das betroffene Unternehmen wenden. Erst wenn eine Einigung mit diesem scheitert, kann die Agentur als Schlichtungsstelle angerufen werden. Scheitert auch diese Schlichtung, steht immer noch der Rechtsweg offen.

Die Agentur solle ihre Arbeit am 1. Jänner 2015 aufnehmen, sechs Mitarbeiter sollen in dieser Stelle tätig sein, so die Ministerin. Angesiedelt wird die Agentur bei der Schienen-Control GmbH, über die Aufteilung der Kosten wird im Herbst diskutiert.

Österreichs Bahn-, Flugzeug- und Schiffspassagiere bekommen eine eigene Agentur, die ihre Rechte vertreten wird. Ein diesbezügliches Bundesgesetz liegt dem Nationalrat zur Begutachtung vor. Die überalterten Eisenbahn-, Kraftfahrlinien, Luft- und Schifffahrtsgesetze aus dem Jahr 1957 mussten dafür geändert werden. Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte wird bei der Schienen-Control GmbH situiert.

Die zukünftige Beschwerdestelle hat das Ziel, bei Streitfragen zwischen Transport-Unternehmen und Passagieren eine außergerichtliche Schlichtung und Entschädigung in die Wege zu leiten. Neu ist das grenzüberschreitende Wirkungsfeld. Langen bei der Agentur Beschwerden heimischer Passagiere aus anderen EU-Ländern ein, müssen die Verantwortlichen mit den zuständigen Stellen der betroffenen EU-Staaten zusammenarbeiten. Damit setzt Österreich EU-Recht um.

Beschwerden gehen zurück

Gestern, Mittwoch, wurde auch das Ergebnis der Passagier-Beschwerden bekannt. Laut Schienen-Control-Geschäftsführerin Maria-Therersia Röhsler gingen 2013 insgesamt 772 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle ein (um 21,7 Prozent weniger als ein Jahr davor): "94 Prozent betrafen dabei die ÖBB. Bei drei Prozent waren andere heimische Bahnen beteiligt." In 98 Prozent der Fälle konnte zwischen den Parteien positiv vermittelt werden.

Im Vorjahr wurden 24.257 Euro an Entschädigungen oder Strafnachlässen ausbezahlt. 22 Prozent bezogen sich dabei auf Verspätungen, 15 Prozent auf Strafhöhen sowie Inkasso-Forderungen, gefolgt von Beschwerden bei Kundenkontakten (13 %). Trotzdem gilt es laut Arbeiterkammer (AK) noch Defizite zu beheben. AK-Bahnexpertin Doris Unfried: "Wir sehen Handlungsbedarf bei kundenfreundlicher Preisinformation und Preisrückerstattung."

1. So wird die Online-Buchung kritisiert. Denn erst wenn der Fahrgast den "Ticket-kaufen-Button" anklickt, erfährt er den Preis. Das setzt den Kunden unter Preisdruck, so die AK.
2. Wer Tickets mit Bankeinzug bezahlt hat bei Reise-Stornierung kein Recht auf Fahrpreisrückerstattung (im Gegensatz zu Barzahler).
3. Die Vorteilscard kann online, ohne Foto bestellt werden. Passagiere, die jedoch keinen Personalausweis, Führerschein oder Reisepass mitführen gelten als Schwarzfahrer und werden bei Kontrollen mit 100 Euro zur Kasse gebeten.