Generation Selbstbedienung: Ist der Kunde noch König?

An die Tankstelle fahren und im Auto warten, bis der Wagen vollgetankt und die Scheiben geputzt sind, war gestern. Heute gilt an den meisten Zapfsäulen Selbstbedienung. So wie auch am Flughafen bei der Gepäckabgabe oder beim Ticketkauf für die bevorstehende Bahnreise.

Selbst am Berg, beim Einsteigen in den Sessellift, trifft man kaum noch Service-Personal an. Der einst stets braun gebrannte Liftwart sitzt nun käseweiß in einem Glaskobel und überwacht von dort aus das Geschehen auf der Piste, ärgert sich Tourismusberater Thomas Reisenzahn über „die weggesperrte Serviceleistung“.

Damit spricht er wohl vielen Konsumenten aus der Seele, die sich von allen guten Dienstleistern verlassen fühlen. Nicht nur auf Reisen. In der Post-Filiale sollen sie ihr Paket neuerdings selbst wiegen und frankieren. Trotzdem sind die Paketgebühren nicht gesunken, monieren Konsumenten.

Schalter wie auch Schalterbeamte scheinen in vielen Branchen zum Auslaufmodell aus dem letzten Jahrhundert zu werden. Geld zahlt man nicht mehr beim Schalter auf sein Konto ein, sondern beim Automaten. Und genau dort hebt man es auch ab. Es sei denn, man will eine Extragebühr für eine Service-Leistung bezahlen.

Selbst in Bereichen, die von jeher in der Service-Branche zu Hause sind, geht diese verloren. In internationalen Restaurantketten wie Vapiano stellen sich Gäste an Selbstbedienungsterminals an, an denen sie sich durch die Speisekarten scrollen und ihre Bestellung aufgeben.

Mit einem Piepser am Tablett ausgestattet suchen sie sich einen Sitzplatz, holen unterwegs an einer Theke ihre Getränke, an einer anderen das Besteck und später – wenn der Piepser aufgeregt vibriert – ihr Essen. Ein Konzept, das sicherstellt, dass man seinen Partner erst beim Verlassen des Lokals wiedersieht, sagen Zyniker.

Andere finden die neue Selbstbedienungswelt großartig. Das zeigen auch die Selbstbedienungskassen in den Supermärkten, die von immer mehr Kunden genutzt werden.