Warum Kunden das Vertrauen in Unternehmen verlieren

Wenn ein Unternehmen plötzlich, ohne  Vorwarnung, Kunden verliert, kann das viele Gründe haben. Für den Tech-Strategen Gareth Edwards ist  „Trust Thermocline“ ein Phänomen, das nicht genug beachtet wird.

Zur Begriffsdefinition:

Thermokline kann man in großen Gewässern beobachten. Die Temperatur sinkt, je tiefer man eintaucht. Diesen Abstieg bemerkt man zunächst – wenn man langsam genug ist – nicht. Bis man an der sogenannten Sprungschicht ankommt. Einer „nahezu physischen Barriere, an der warmes Wasser auf kaltes trifft. Der Wechsel zwischen den beiden ist plötzlich und dramatisch.“   

„Trust Thermocline“ (deutsch: Vertrauens-Thermokline) 

sieht diesen Punkt als jenen, an dem Nutzer oder Kunden das Vertrauen in Produkt und Unternehmen verlieren und  deswegen zum Beispiel einen Vertrag kündigen. Danach ist es fast unmöglich, das Vertrauen wiederherzustellen.

Dieser schleichende Vertrauensverlust entsteht, so Edwards, durch jährlich ansteigende Preise und Veränderungen im Service oder im Produkt. Kunden zahlen und bleiben dennoch für eine lange Zeit, obwohl sie anfangen, „das Vertrauen zu verlieren.“ Der Vertrauensverlust sei deswegen nicht sichtbar. Bis eben der „Trust Thermocline“ getroffen ist und das Vertrauen so niedrig ist, dass die ursprüngliche emotionale Bindung keine Rolle mehr spielt.

Deswegen: „Behandeln Sie das Vertrauen der Kunden als begrenztes Gut. Denn genau das ist es auch“, so Gareth Edwards.RS