Digitale Behördendienste: Österreich weltweit bei Zufriedenheit auf vorletztem Platz

Die globale Studie, die BCG Digital Government Citizen Survey 2022, der Boston Consulting Group zeigt auf Grundlage aktueller Umfragedaten auf, wie Menschen digitale Behördendienste nutzen und wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Bei der Erhebung 2022 wurden 28.200 Teilnehmer aus 41 Ländern befragt, darunter auch Österreich.

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Unter anderem wurden die Personen gefragt, wie häufig sie digitale Angebote der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nehmen, wie sie deren Qualität beurteilen und welche die häufigsten Probleme der digitalen Behördendienste seien.

Österreich auf dem vorletzten Platz

Die Erfahrungen, die Bürger in Österreich bei der Nutzung von Online-Behördendiensten machen, sind deutlich schlechter als in den allermeisten anderen Ländern. So zählt Österreich weltweit zu den drei Ländern, in denen die Netto-Zufriedenheit mit dem digitalen Angebot der Behörden unter 50 Prozent liegt. Im letzten Bericht aus 2020 lag Österreich bei der Netto-Zufriedenheit noch bei 58 Prozent – in der aktuellen Umfrage liegt der Prozentsatz nur noch bei 45.

Gründe für die Unzufriedenheit

Die Unzufriedenheit in Österreich – trotz erfolgreicher Umsetzung des elektronischen Identitätsnachweises (eID) – könnte darin begründet sein, dass Behördendienste nicht vollständig digital abgebildet sind bzw. dass die Bedienung teilweise nicht nutzerfreundlich ist, so die Experten.

Weiters zeigen die Ergebnisse, dass eine allgemeine Verschlechterung in Ländern mit niedrigen Zufriedenheitswerten festzustellen ist. Einer der Gründe könnte sein, dass die Digitalkompetenzen und -erwartungen der Menschen während der Pandemie gestiegen sind, die Verwaltungen mit dieser Entwicklung aber nicht Schritt gehalten haben.

Knapp die Hälfte aller Österreicher nutzt digitales Angebot

Im weltweiten Vergleich nutzen lediglich 43 Prozent das digitale Angebot der Behörden; Österreich liegt damit auf Platz 28. 12 Prozent einmal wöchentlich, neun Prozent zwei- bis sechsmal pro Woche, ebenso viele einmal am Tag und 13 Prozent mehrmals täglich. Im Vergleich zum Bericht aus dem Jahr 2020 nutzen demnach zehn Prozent mehr regelmäßig die digitalen Angebote. Österreich konnte so bspw. Deutschland hinter sich lassen – hier lag die Nutzung bei 36 Prozent.

Jüngere Bürger nutzen häufiger digitale Dienste

Wenig überraschend sind die Ergebnisse der einzelnen Altersgruppen: So zeigt die Umfrage, je älter die befragten Personen, desto seltener nutzen sie Online-Behördendienste. Bei den 18-34-jährigen gaben 59 Prozent an, mindestens einmal pro Woche auf Online-Dienstleistungen staatlicher Stellen zuzugreifen, bei den 35-49-jährigen sind es noch 52 Prozent bei den über 60-Jährigen nur noch 28 Prozent.

Das zeigt auch der eGovernment MONITOR 2022 zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen durch Bürger in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Er ging der Frage nach, wie oft Menschen in den letzten 12 Monaten digitale Behördendienste nutzten. Das Ergebnis: 61 Prozent der befragten Österreicherinnen und Österreicher gaben an, digitale Behördendienste mindestens einmal im letzten Jahr genutzt zu haben.

Die beiden Ergebnisse zusammengenommen würden, laut aktuellem Bericht dafürsprechen, dass viele digitale Behördendienste nach erstmaliger Nutzung auch häufiger in Anspruch genommen werden.

Digitale Behördendienste zu komplex und intransparent

Fehlende Informationen sowie langwierige, komplexe Prozesse sind zwei der wesentlichen Ursachen, warum Menschen digitalen Behördendiensten eher kritisch gegenüberstehen. Auf die Frage, auf welche Probleme die Menschen bei der Nutzung von E-Government-Angeboten gestoßen sind, gab lediglich jeder vierte Befragte an, dass die genutzten Dienste im Allgemeinen fehlerfrei laufen würden.

Die restlichen Befragten sagten, dass Onlineleistungen zu lange dauern oder zu komplex waren. Für 24 Prozent fehlten benötigte Informationen, weitere 17 Prozent gaben an, Anweisungen nicht verstanden zu haben und bei jedem 5ten traten technische Probleme auf.

Den gesamten Bericht können Sie hier einsehen.