Zufriedene Kunden durch „Co-Browsing“-Service

Kommentar von Markus Buchner ist Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH. Laut einer Integralstudie vom Sommer 2014 nutzen 82 % der Österreicher das Internet. Knapp die Hälfte verwendet für den Online-Einstieg ein Smartphone.

Diese Entwicklung zeigt bereits Auswirkungen auf das Kundenservice. Zahlreiche Konsumenten rufen heute bei einer Hotline an und befinden sich während des Gesprächs auf der Firmen-Webseite. Ihnen sind Angaben unklar, sie vermissen Infos oder sind unsicher, wie sie einen bestimmten Vorgang durchführen. Um diese Kunden nicht zu enttäuschen, setzen erste Anbieter auf eine Kombination aus Telefonat und gemeinsamen Webzugriff.

Bei diesem „Co-Browsing“ erhält der Servicemitarbeiter nach Freigabe durch den Kunden die Möglichkeit, den Inhalt des aktiven Browserfensters zu sehen, per Mauszeiger auf Inhalte hinzuweisen und sogar Dateneingaben vorzunehmen. Gerade bei komplexen Online-Prozessen bzw. im Vertrieb teurer Waren und Dienstleistungen führt diese Vorgehensweise zu mehr Kaufabschlüssen bzw. zu zufriedeneren Kunden.

Link: www.atms.at