Buchungschaos und Self-Check-in: Reisen im digitalen Zeitalter

Zumindest fliegen muss man noch nicht selbst. Davon abgesehen haben es Tourismusmanager aber gut verstanden, immer mehr Serviceleistungen auszulagern – an ihre Kunden, die sich nun selbst bedienen. An diversen Automaten.

Das beginnt schon am Flughafen, wie in Schwechat. Bereits 2001 hat die AUA dort sogenannte Self-Check-in-Automaten aufgestellt. Bei den Passagieren gingen die Wogen hoch, mittlerweile haben sie sich aber großteils geglättet. Vielflieger scannen ihre Pässe längst routiniert selbst ein und sichern sich am Selbstbedienungsterminal ihren Gangplatz im Flieger.

Koffer allein auf Reisen

Wer nur alle paar Jahre verreist, steht ratlos daneben. Und hofft auf die Hilfe eines Mitarbeiters, der immer für mehrere SB-Terminals gleichzeitig zuständig ist. Nicht nur beim Einchecken, auch beim Abgeben des Gepäcks lautet das Motto neuerdings Selbstbedienung. Das treibt Neuankömmlingen in der SB-Welt regelmäßig die Schweißperlen auf die Stirn.

Irgendwie fühlten sie sich sicherer, als Airline-Mitarbeiter dafür sorgten, dass der Koffer in das richtige Flugzeug gepackt wird. Airlines betonen gern, dass es noch immer viele Mitarbeiter am Flughafen gibt.

„Ihre Zahl im Self-Check-in-Bereich variiert und richtet sich nach dem Passagieraufkommen“, sagt AUA-Sprecherin Marleen Pirchner. „Bei der Gepäckaufgabe sind immer vier Mitarbeiter tätig, bei den Check-in-Automaten bis zu acht.“

An vielen Bahnhöfen sucht man solche Service-Mitarbeiter dagegen vergebens – obwohl auch hier beim Ticketkauf Selbstbedienung gilt. Wahlweise auch von zu Hause aus, sofern der Kunde über Onlinebanking oder eine Kreditkarte verfügt und sich auf der Buchungsseite zurechtfindet.

Die Top-Angebote aus der Werbung sucht er oft vergeblich – sie gelten meist nur für eine Handvoll Passagiere, die besonders früh buchen. „Servicewüste“, schimpfen verärgerte Konsumenten. „Dynamic Pricing“, kontern Manager.

Sprich: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Dieses Prinzip haben sich viele von den Airlines abgeschaut. Auch die Hotels. Manche von ihnen sparen jetzt übrigens beim Rezeptionisten. Der Gast macht das Check-in selbst. Per App auf seinem Handy.