Tipps: So gehen Sie mit wütenden Kunden um

Der Kunde ist König, heißt es im Geschäftsleben. Aber was, wenn dieser laut wird, Mitarbeiter beschimpft und Drohungen ausspricht? Wie geht man damit um? Und wie sehr belastet das? Für Callcenter-Mitarbeiter, Hausverwalter, Zugbegleiter, im Handel Beschäftigte und viele andere ist das Arbeitsalltag.

"Wir bekommen in der Hausverwaltung oft Anrufe von verärgerten Mietern oder Wohnungseigentümern, zum Beispiel bei einem Wasserschaden, wenn die Wohnung unbewohnbar ist", sagt Silvia Arthold von Udo Weinberger Immobilien. "Die Anrufer von der emotionalen auf die Sachebene zu holen, darauf werden wir geschult. Wird jemand laut, dann lässt man ihn zunächst Dampf ablassen", sagt Arthold. Will sich der Anrufer gar nicht beruhigen, hilft es, ihn zu einer Kollegin oder zum Chef zu verbinden. "Unsere Mitarbeiter wissen, wie sie richtig kommunizieren und halten sich an einen Gesprächsleitfaden", sagt Andrea Kitzler, Leiterin des Callcenters bei UPC. Eskaliert das Gespräch, haben sie die Möglichkeit, die Hand zu heben, dann übernimmt entweder ein Experte oder der Teamleader. "Auflegen dürfen sie aber nicht", sagt Kitzler.

Immer angeschrien werden

Doch wie gehen sie mit der Belastung um, angeschrien zu werden? Sie dürfen nach einer Beschwerde eine Pause machen, sprechen mit Kollegen über die Situation, tauschen sich aus, wie die anderen damit umgehen. "Wenn sie die Belastung nicht mehr abstreifen können, haben Mitarbeiter die Möglichkeit, sich an den psychosozialen Dienst zu wenden", betont Kitzler. "Aber man gewöhnt sich mit der Zeit an den Umgang mit schwierigen Menschen, bekommt eine gewisse Routine und entwickelt eine eigene Technik." Der Service-Leiter von T-Mobile, Michael Kickinger, weiß aus Erfahrung, dass Emotionen in Beschwerdefällen oft wichtiger sind als die Sachlage selbst. "Daher legen wir viel Wert darauf, unsere Mitarbeiter mit nützlichen Werkzeugen und Know-how zur Kundenbetreuung zu unterstützen."

Anrufer besänftigen

Doch wie kriege ich wütende Anrufer dazu, zuzuhören und Hilfe anzunehmen? Da gibt es unterschiedliche Techniken. Choleriker lässt man am besten toben, nach einer gewissen Zeit beruhigen sie sich wieder. Andere wollen Anerkennung. Hier ist es besser, verständnisvoll zu reagieren. Falsch ist es, sich provozieren zu lassen, nach dem Motto: Haben Sie denn die Gebrauchsanleitung nicht gelesen? Vorwürfe dieser Art sind schlecht, denn sie schaukeln die Emotionen weiter auf. Besser: einen kühlen Kopf zu bewahren, nicht auf Provokationen à la "Was ist denn das für ein Saftladen?" eingehen. Liegt ein unternehmensseitiger Fehler vor, ist eine Entschuldigung angebracht, kleine Zugeständnisse wie ein Gutschein beruhigen in der Regel rasch die Gemüter.

Nicht persönlich nehmen

Die Auseinandersetzung mit unfreundlichen Menschen löst Stress aus, auch wenn versucht wird, die Anschuldigungen nicht persönlich zu nehmen. Wenn die Leistung kritisiert wird, ist das immer auch eine Kritik an der Person selbst, oder wird zumindest so wahrgenommen. Wenn jemand angeschrien wird, schüttet der Körper Stresshormone aus, Blutdruck und Herzfrequenz steigen. Dauerbelastungen dieser Art sind ungesund. Deshalb ist es wichtig, dass Mitarbeiter lernen, sich selbst abzugrenzen und zu schützen.

Von den Techniken der Problemlöser kann man sich für das eigenen Berufsleben viel abschauen, etwa wie man mit negativem Feedback im Job umgeht. Denn in vielen Betrieben ist Lob eine Seltenheit, Kritik jedoch schnell bei der Hand. Dass das nicht angenehm für die Betroffenen ist, liegt auf der Hand. Was hilft: Sich Strategien zurechtzulegen, um nicht emotional zu reagieren und einen kühlen Kopf zu bewahren. Im Idealfall schafft man es trotz Kränkung, der Kritik etwas Konstruktives abzugewinnen. Dazu gehört, nachzufragen, was man besser machen kann, um daraus zu lernen. Was man sich noch abschauen kann: Wie man mit cholerischen Chefs umgeht und sich selbst schützt: Ruhig bleiben, nicht persönlich nehmen, Verbündete suchen.