Kunden-Verführung

Lockstoff für Neukunden, Klebstoff für Stammgäste: Mit Top-Service erobert man sie alle.

Gutes Service punktet bereits beim Erstkontakt. Ein freundliches Lächeln, nette Worte in angenehmer Tonlage, offensichtliches Interesse, ehrliches Bemühen. Mimik, Gestik, Haltung und Stimme, die klar signalisieren: "Herzlich willkommen! Ich werde mich um Sie und Ihr Anliegen bestmöglich kümmern." Dann ist das Tor zum Kunden weit offen.

Ersatzkriterien

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"Die Entscheidung für oder gegen ein Produkt hängt nicht nur vom Preis ab, sondern zum beträchtlichen Teil auch von der Servicequalität eines Unternehmens", bestätigt Wirtschafts-Coach und Geschäftsführer der avM consulting, Ferdinand Kamenicky. Doch die (fachliche) Qualität lässt sich oft nicht gleich beurteilen, sodass sich Kunden eben zuerst an "Ersatzkriterien" orientieren müssen: Wird man freundlich empfangen? Nimmt sich der Mitarbeiter wirklich Zeit für die individuellen Bedürfnisse? Hat man das Gefühl, kompetent beraten zu werden? Kamenicky: "Wer hier schon im Vorfeld exzellentes Service bietet, erntet Kunden, die immer wieder kommen - und das Unternehmen auch weiterempfehlen."

Konkret: "Es geht nicht darum, Kunden zufriedenzustellen. Es geht darum, sie von Anfang an zu begeistern. Und darum, die Erwartungen nicht bloß zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen." Denn, so viel weiß man aus neuesten Erhebungen: 75 Prozent der Kunden trennen sich von einem Unternehmen aufgrund mangelnder persönlicher Betreuungsqualität.

Marketing-Bonus

Die renommierte deutsche Service-Expertin und Unternehmensberaterin Sabine Hübner geht noch weiter in ihrer Bewertung des Service-Faktors: "Perfektes Service ist das beste Marketing. Servicequalität und Kundenzufriedenheit hängen sehr eng zusammen.

Untersuchungen zeigen, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit eine Erhöhung der Weiterempfehlungsquote bewirkt. Eine Verbesserung um nur 1 Einheit führt im Schnitt schon zu 300 Weiterempfehlungen mehr auf 1000 Kunden."

Wer also dieses Neukundenpotenzial nutzen will, muss bereits im ersten Kundenkontaktpunkt seine Servicequalität spürbar machen. Hübner: "Dazu zählen z. B. die Erreichbarkeit und Schnelligkeit, eine prompte Terminbestätigung per SMS oder eMail, postwendende Unterlagen und Antworten. Je nach Branche spielt auch das ,Wohlfühlaroma' wie die liebevolle Bewirtung oder das kurzweilige Überbrücken von Wartezeiten eine gewichtige Rolle."

USP und Simplexity

In einer Welt, die stetig unübersichtlicher wird und immer mehr Optionen bietet, so dass den Menschen die Entscheidungen immer schwerer fallen, kann Top-Service das stärkste Differenzierungsmerkmal sein. Hübner: "Service-Champions vereinfachen ihren Kunden das Leben in einer komplexen Welt, indem sie ihnen bei der Auswahl der am besten auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Angebote helfen. Oder sie übernehmen lästige Arbeiten, für die ein Laie oft unverständliche Bedienungsanleitungen studieren müsste. Alles Strategien, die zu mehr Kundenloyalität führen. Simplexity - eine Kombination aus Simplizität und Komplexität - heißt das neue Schlagwort, das auch für den Service gilt."

After-Sales-Service

Dass perfektes Service auch bei der Kundenbindung eine entscheidende Rolle spielt, sei inzwischen ebenfalls unumstritten: "Nur mit einem konsequenten Beziehungsmanagement bringen sich Unternehmen immer wieder bei ihren Kunden in Erinnerung. Der Kunde bekommt das Gefühl: Ich bin nicht nur bis zum Kauf, sondern auch nachher noch wichtig. Mit einer guten Stammkunden-Pflege drücken Unternehmen Wertschätzung aus und schaffen Gelegenheiten für neue Umsätze mit Bestandskunden und Weiterempfehlungen."

Doch gerade im After-Sales-Service liegen in vielen Branchen wertvolle Potenziale brach. "Eine Nachbetreuung mit intelligenten Servicepaketen schafft nicht nur einen Mehrwert für den Kunden, sondern generiert auch zusätzliche Umsätze. Dazu zählen Wartungspakete, Schulungen und Check-ups", so Hübner. "Aber auch mit Pro-Aktivität können Unternehmen bei ihren Stammkunden punkten, z. B. wenn es bessere Lösungen für den Kunden gibt oder neue Produkte, die für ihn interessant und hilfreich sind."

Innovativer Service bedeutet schließlich auch, dem Kunden Wünsche zu erfüllen, von denen er vielleicht noch nicht mal selber gewusst hat, dass er sie haben könnte.