Kein Grund für Ärger

Ein Kunde ist König - solange er sich nicht beschwert. Oder über das gekaufte Produkt nörgelt. Denn Reklamationen sind den meisten Unternehmen lästig. Besser gesagt: den meisten Mitarbeitern. Viele wissen (noch immer) nicht, wie man mit Beschwerden und Beanstandungen effektiv und kundenfreundlich umgeht. Ein Großteil der Verkäufer bzw. Berater fühlt sich im Falle einer Reklamation vielmehr persönlich angegriffen. Und schlägt (verbal) zurück.
Das ist nicht nur schade, das kostet die Unternehmen auch viel Geld. Und Kunden.

"Eine Reklamation kann für jeden Betrieb durchaus positiv sein, vorausgesetzt, sie wird professionell gemanagt", weiß Service-Expertin Sabine Hübner. Die Gründe, warum jede Beschwerde eine Chance und kein Übel ist, bringt sie so auf den Punkt: "Durch eine Reklamation zeigt ein Kunde als Außenstehender, in welchen Bereichen einer Firma Handlungsbedarf besteht und somit Potenzial zur Verbesserung liegt. Und: Kunden, deren Reklamation hervorragend bearbeitet wurde, sind häufig die treuesten Stammkunden - und Werbeträger."

Freude

Wenn sich also ein Kunde beschwert, hat das Unternehmen Grund zur Freude. So überspitzt formulieren es gerne smarte Unternehmensberater und liefern die folgende, statistisch belegte Erklärung: "Nur vier Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 96 Prozent kaufen nächstes Mal woanders ein. Und berichten auch noch ihrem Bekanntenkreis von ihren schlechten Erfahrungen.

Für die häufigsten Ärgernisse sorgen übrigens diese Themen:

Fristen Eine Frist (z. B. bei Warenlieferungen) wird nicht eingehalten oder ohne Entschuldigung verschoben.

Prozedere Eine Bestellung wird unvollständig oder falsch aufgenommen bzw. ein Auftrag oder Antrag nicht korrekt bearbeitet.

Verhalten Der Kunde wird unhöflich, gleichgültig oder unprofessionell behandelt. Manchmal reicht es auch, wenn sein Anliegen nicht ernst genommen wird.

Information Ein Mitarbeiter gibt Fehlinformationen weiter oder verschleiert seine Inkompetenz, indem er sich für "nicht zuständig" erklärt.
Mängel Der Kunde ist mit der Ware oder Leistung unzufrieden bzw. die Ware ist fehlerhaft, etc.

Für den Fall einer Reklamation empfiehlt Kommunikationstrainerin Gitte Härter vor allem eines: sich erstmal zu entschuldigen. Doch leider fehle vielen Menschen die Fähigkeit, "Es tut mir leid" zu sagen. Dabei bietet eine Entschuldigung jedem Service-Mitarbeiter "die Möglichkeit, die Führung zu übernehmen". Gitte Härter in ihrem Buch "Sorry!": "Wer sich entschuldigen kann, steuert das Geschehen: Er schlägt den Weg zur Klärung ein, steuert das Gespräch und kann eine aufgeheizte Situation beruhigen."

Service-Expertin Hübner rät allen Verkäufern, sich jedenfalls zuvorkommend, verständnisvoll und lösungsorientiert zu verhalten. Oberste Regel: "Stellen Sie nie das Problem des Kunden als nicht existent, nicht wichtig oder gar lächerlich dar.

Was für einen Fachmann völlig selbstverständlich ist, z. B. die Bedienung von bestimmten Elektrogeräten, ist für den Kunden völlig neu. Haben Sie ein offenes Ohr und Verständnis für ihn. Und lassen sie einen Kunden nicht mit einem ,halben Problem' nach Hause gehen." Reklamationen erfolgreich zu behandeln, bedeutet, das Problem des Kunden aus der Welt zu schaffen. Nicht den Kunden.