Wie Luxus-Uhrenhersteller heute Kunden bei der Stange halten

Auch in der Welt der Luxusuhren gewinnt der Handel übers Internet zunehmend an Bedeutung. Insbesondere jüngere, internetaffine Kunden wünschen dies. Die Uhrenmarken vertreiben die teuren Produkte über den eigenen Online-Kanal oder über eine Online-Plattform.

Am Genfer Uhrensalon SIHH, der am Montag seine Tore geöffnet hat, gaben Vertreter der Plattformen Mr Porter und Alibaba Einblicke in die Welt des E-Commerce.

Kauferlebnis bleibt wichtig

Wichtig sei beim Verkauf teurer Produkte, ob in der Mode oder bei Uhren, dass den Kunden ein Kauferlebnis geboten werde, erklärte Toby Bateman, Leiter des zur Richemont-Gruppe gehörenden Portals Mr Porter. Das Portal vertreibt teure Produkte von mehr als 500 Marken, wozu mehr als dreißig Uhrenmarken zählen, darunter solche wie Piaget, Tag Heuer, IWC oder Roger Dubuis.

Gute Fotos, präzise Produktbeschreibungen und ein guter Kundenservice seien unerlässlich, um im Netz erfolgreich zu sein, so Bateman weiter. Top-Kunden werden in Sachen Outfit gar persönlich beraten. Abgerundet werde das Kundenerlebnis mit Geschichten zu Produkten oder Persönlichkeiten aus dem Film- oder Sportbereich in dafür konzipierten Online-Magazinen, so Bateman. Es gehe darum, die Community mit gutem Content zu versorgen.

50 Prozent über Smartphone

Bei "Mr Porter" wird heute bereits mehr als die Hälfte der Käufe mit dem Smartphone getätigt. Die Produkte müssten dann möglichst rasch und edel verpackt an die Kunden ausgeliefert werden. Laut Bateman geschehe dies in London innerhalb eines Tages, in Europa am Folgetag und in Hongkong brauche die Lieferung zwei Tage.

Bei den über vierzig vor allem in China aktiven Online-Plattformen von Alibaba sei das Smartphone gar bei bis zu 80 Prozent der Transaktionen mit im Spiel, fügte Alibaba Europa-Chef Terry von Bibra am Podiumsgespräch an. Das Ziel von Alibaba sei lediglich, Verkäufer und Käufer zueinander zu bringen. Für den Auftritt, die Preisgestaltung und den Service seien daher die Uhrenfirmen selbst verantwortlich.

Alibaba ist mit den gut 600 Millionen Kundenkontakten ein Riese im Online-Geschäft. Und das will sich auch die Richemont-Gruppe zunutze machen. Im vergangenen Herbst kündigte die Luxusgütergruppe mit Marken wie Cartier, IWC oder Piaget an, mit Alibaba zusammenarbeiten zu wollen. Noch in diesem Jahr soll die Joint-Venture-Firma erstmals Uhren in China vertreiben.

In China sei der Käufer von Luxusuhren im Durchschnitt deutlich jünger als beispielsweise in Europa, dessen müssten sich Uhrenfirmen bewusst sein, wenn sie in China ihre Uhren verkaufen wollten, warnte der Alibaba-Manager. Die Gruppe der Millennials im Alter von bis zu 35 Jahren, seien für die Unternehmen vorwiegend übers Smartphone und die sozialen Medien zu erreichen. Das bedeute aber nicht, dass sich diese Kunden die Uhren, die sie kaufen möchten, nicht auch vor Ort in einem Laden begutachten würden. Die Anbieter müssten daher im Rahmen einer Omnichannel-Strategie auf mehreren Verkaufskanälen erreichbar sein.