„Zurich ist in der Versicherungsbranche schon lange Vorreiter“

Der KURIER sprach mit Dr. Jochen Zöschg, Mitglied des Vorstandes von Zurich Österreich, der als Vertriebschef auch für den Erfolg der Direktmarke verantwortlich ist.

Herr Dr. Zöschg, vor 25 Jahren hat Ihr Unternehmen die Marke Züritel auf den Markt gebracht, die heute Zurich Connect heißt. Heuer holen Sie damit den Kategoriesieg beim Recommender. Was ist das Erfolgsrezept von Zurich?

Dr. Jochen Zöschg: Zurich ist in der Versicherungsbranche schon lange Vorreiter in vielen Dingen. So hatten wir schon 1996 den Mut, einen Direktversicherer zu gründen. Damals war das eine echte Pionierleistung und auch mit einem gewissen Risiko behaftet, denn der Markt war noch nicht bereit dafür. Was unser Erfolgsrezept ist? Wir lernen mit und von unseren Kundinnen und Kunden. Uns interessiert, wie zufrieden sie mit uns sind, was sie von uns erwarten, wo wir uns verbessern können. Wir hören genau hin und holen uns regelmäßig direkt Feedback im Rahmen von Befragungen. In den letzten Jahren haben wir für Zurich Connect schon viele Preise gewonnen und sind mit unserem Online-Angebot hierzulande Schrittgeber in der Versicherungsbranche. Das macht uns stolz und spornt uns immer wieder an, Neues auszuprobieren. Innovation steckt einfach in unseren Genen.

Was erwarten Kundinnen und Kunden beim Online-Abschluss? Gibt es einen Unterschied, ob das Angebot online oder herkömmlich verfügbar ist?

Kundinnen und Kunden, die online kaufen, haben sehr konkrete Erwartungen. Sie wünschen insbesondere Transparenz, Einfachheit und Schnelligkeit. Der Vertragsabschluss muss darüber hinaus selbsterklärend sein. Es muss klar sein, was die nächsten Schritte im Prozess sind. Und die Produkte müssen passen. Und das ist noch nicht alles. Es braucht auch ein umfassendes Service-Konzept. Wir bieten etwa einen Rückruf-Service an, wenn eine Kundin oder ein Kunde Fragen hat oder Beratung wünscht. Nach Abschluss erhält die Kundin oder der Kunde die Polizze online im Kundenportal und kann so die weitere Kommunikation mit Zurich Connect abwickeln. Gleichzeitig ist es so, dass es auch immer Personen geben wird, die die persönliche Beratung bevorzugen. Hier gilt es, eine gute Verbindung zwischen den Vertriebskanälen zu schaffen. Wir haben in den letzten Jahren viel gelernt und entwickeln uns immer weiter.

Was ist bei einem Online-Abschluss zu beachten?

Wenn ich eine Versicherung online abschließe, steht zu Beginn die Frage: Was will ich abschließen? Manche Produkte brauchen viel Erklärung und erfordern ein gutes Verständnis der Deckungen, die für mich richtig sind. Dazu zählen Vorsorgeprodukte wie Lebens- oder Unfallversicherungen. Andere Versicherungslösungen sind einfacher zu verstehen, etwa Versicherungen für Rechtsschutz, Haushalt oder Auto. Das heißt, das Angebot muss sehr zielgerichtet sein und vom ersten bis zum letzten Schritt mit Top-Service gepaart sein. Ideal ist es, wenn man, wie wir, die Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen betreut. Deshalb ist es so wichtig, dem Kundenerlebnis zu folgen und Antworten zu finden.

Wagen wir den Blick in die Zukunft: Wo geht der Trend hin?

In den letzten 12 Monaten hat die Digitalisierung starken Rückenwind erhalten. Für die junge Generation, den Millennials, ist es das Selbstverständlichste auf der Welt, Produkte und Services online zu beziehen. Sie erwarten, dass alles jederzeit verfügbar ist. Sie sind in sozialen Medien aktiv und tauschen sich in ihren Communities aus. Der Wunsch nach digitaler Präsenz ist inzwischen auch bei anderen Generationen spürbar. Sie haben gerade im letzten Jahr aufgeholt. Wir beobachten, dass auch für sie die Online-Verfügbarkeit immer wichtiger wird.

Es wird aber auch weiterhin Themen geben, wo herkömmliche Beratung und das persönliche, vertrauensvolle Gespräch mit der Expertin oder dem Experten wichtig bleibt. Ich bin überzeugt, dass die Zukunft in der Kombination beider Welten liegt.