„Das Menscheln ist und bleibt wichtig“

René Brandstötter. Der Vertriebsvorstand der Allianz spricht über die neuen Kundenbedürfnisse, den Boom bei der privaten Gesundheitsvorsorge und den Kampf um die besten Köpfe

VonStephan ScoppettaDie Welt verändert sich rasant und dadurch verändern sich die Bedürfnisse der Menschen. Im Zentrum dieser Transformation steht oft die Versicherungsbranche. René Brandstötter, Vertriebsvorstand der Allianz, gibt Einblicke in aktuelle Trends.

KURIER: Wie haben sich die Kundenbedürfnisse in den letzten Jahren geändert?

René Brandstötter: Die Kunden wollen gehört werden und unsere Erfahrungen der letzten Jahre zeigen, dass sie sowohl digitale Lösungen als auch persönlichen Kontakt wollen. Während sie den Komfort von 24/7 digitalen Services, wie Vertragsabrufen und Schadenmeldungen, schätzen, ist der persönliche Kontakt in wichtigen Lebensentscheidungen unersetzlich. Wir bieten beides: digitale Unterstützung und persönliche Beratung. Nur so ist eine Versicherung nah dran an den Menschen und ihren jeweiligen Bedürfnissen. Als verlässlicher Partner begleiten wir unsere Kunden durch alle Lebensphasen und nehmen diese Verantwortung sehr ernst.

Gesundheit ist ein zentrales Thema für Kunden. Wie verbessert die Allianz die Kundenzufriedenheit im Bereich Krankenversicherung?

Im Bereich der Krankenversicherung entwickeln wir uns konsequent von einem reinen Schadenszahler hin zu einem lebenslangen Partner. Unser Fokus liegt nicht nur auf der Unterstützung im Krankheitsfall, sondern zunehmend auf Prävention und Gesundheitserhaltung. Daher haben wir in unserer Gesundheitsversicherung vielfältige Präventionsmaßnahmen und Lifestyle-Angebote integriert. Über traditionelle Angebote wie die Wahlarztversicherung hinaus bieten wir Vorsorgechecks, Genanalysen und digitale Arztbesuche an. Ein besonderer Mehrwert sind unsere digitalen Services, durch die unsere Kunden z. B. Rechnungen bequem über unsere App einreichen können. Die positive Resonanz auf unser Angebot spiegelt sich in unserem Wachstum wider, und wir sehen weiterhin einen steigenden Bedarf in diesem Bereich.

Warum boomt in Österreich die private Gesundheitsvorsorge? Schwächelt das staatliche System?

Österreichs öffentliches Gesundheitssystem gehört zu den besten weltweit, dennoch zeigt sich durch lange Wartezeiten beim Kassenarzt und bei Fachuntersuchungen eine gewisse Überlastung des Systems. Dadurch hat die private Vorsorge sicherlich an Bedeutung gewonnen. In unsicheren Zeiten steigt zudem das Bedürfnis, sich selbst und die Familie abzusichern, sei es durch private Gesundheitsvorsorge oder andere Versicherungen wie Ablebens- oder Berufsunfähigkeitsvorsorge. Auffällig ist, dass viele Eltern früh an die Absicherung ihrer Kinder denken: Jede zweite Gesundheitsversicherung bei uns wird für Kinder und Jugendliche im Alter zwischen 0 und 18 Jahren abgeschlossen.

Inwieweit ist das Thema psychische Gesundheit in Folge der Pandemie zu einem Thema geworden?

Aus unserem jüngsten Allianz-Gesundheitsbarometer wissen wir, dass psychische Gesundheit ein großes und wichtiges Thema ist. Von mentalen Belastungen fühlen sich drei Viertel der Österreicher betroffen, in der Generation der 14- bis 29-Jährigen sogar 88 Prozent. Insbesondere Stressbelastungen und Burn-outs haben zugenommen. Das betrifft alle – die jüngere Generation allerdings besonders stark. Sie steht unter dem Druck von Pandemie, Teuerung, geopolitischen Spannungen oder Klimawandel und kann klarerweise noch nicht auf Erfahrungen vergangener und überwundener Krisen zurückgreifen. Mehr als die Hälfte der 14- bis 29-Jährigen fühlt sich von einem Burnout bedroht. Wir wissen auch, dass dauerhafter Stress psychisch und genauso physisch krank macht. Auch hier gibt es eine grundlegende gesellschaftliche Veränderung. Mentale Gesundheit und Burnout sind keine Tabu-Themen mehr und unsere Leistungen werden viel offener angenommen.

Welche Innovationen planten Sie, um die Bedürfnisse der Kunden in der Zukunft noch besser zu erfüllen?

Mit unserem Kundenportal, der Allianz-App oder der Online-360-Grad-Beratung haben wir digitale Tools geschaffen, die unseren Kunden das Leben leichter machen. Nicht immer geht es dabei um bahnbrechende Innovationen. Wir haben einen ganz klaren Auftrag: Einfachheit. Unsere Kunden wollen es einfach und verständlich haben und diesen Auftrag setzen wir um. Das bedeutet, dass Prozesse auf modernstem Standard reibungslos funktionieren. Wir konzentrieren uns daher wesentlich auf die Verbesserung der Usability, Erweiterungen und die Vereinfachung des Ablaufes vom Offert über den Antrag bis hin zur laufenden Betreuung.

Wie sieht die Allianz die Rolle von Künstlicher Intelligenz und Datenanalyse im Vertrieb?

Künstliche Intelligenz hilft uns überall dort, wo wir es mit Standardprozessen oder auch allgemeinen Risikoeinschätzungen zu tun haben. Das nützen wir schon heute und da wird sich künftig viel tun. Selbstverständlich gilt: Versicherungen sind ein tief menschliches Business, ein Vertrauensthema. Natürlich nutzen wir technische Mittel und auch AI, um zu Vereinfachen und mehr Zeit und Kapazitäten für zwischenmenschliche Aspekte zu schaffen. Aber die persönliche Betreuung, das Menscheln ist und bleibt nach wie vor wichtig. Dafür brauchen wir nicht zuletzt gut ausgebildete Kollegen im Vertrieb.

Der Fachkräftemangel ist weiterhin eines der bestimmenden Themen in allen Branchen. Finden sie noch ausreichend Mitarbeiter für ihr Wachstum?

Ich spreche ein offenes Geheimnis aus, wenn ich sage, dass wir uns im Wettbewerb um die besten Köpfe der Branche befinden. Daher verbessern wir ständig unser Angebot als Arbeitgeber. Der Versicherungsvertrieb bietet in unserer sich schnell verändernden Welt nicht nur Sicherheit, sondern auch Abwechslung und Vielfalt. In meinen 16 Jahren bei der Allianz hatte ich nie einen langweiligen Tag. Wir bei der Allianz leben die „New Ways of Working“, die Flexibilität, persönliche Freiheit und Abwechslung bieten. Wir möchten mit talentierten und engagierten Menschen zusammenarbeiten und ihnen Anerkennung sowohl emotional als auch finanziell bieten. Ich bin stolz darauf, dass die Allianz nun ein zertifizierter „Great Place to Work“ ist.

Können Sie uns einen Ausblick auf die geplanten Schwerpunkte der Allianz für das nächste Jahre geben?

Unser Hauptfokus liegt weiterhin auf der Kundenzentrierung, der Ausrichtung auf kommende Trends und der kontinuierlichen Verbesserung unseres Services. Natürlich wollen wir daher unsere digitalen Angebote weiter ausbauen und auch optimieren. Dabei schauen wir über die Grenzen unserer Branche hinaus und orientieren uns an führenden Tech-Unternehmen, um stets technische Exzellenz zu garantieren. Zugleich ist uns der direkte, persönliche Kontakt zu unseren Kunden wichtig und deshalb werden auch im nächsten Jahr unser Team von Kundenbetreuern weiter ausbauen. Produktseitig treiben wir erfolgreiche Angebote, wie unsere Gesundheitsversicherung, kontinuierlich voran. Unsere gesellschaftliche Verantwortung, besonders im Hinblick auf Themen wie die Pensionslücke und Gender Pay Gap, ist gerade für uns als Versicherer groß und diesem Auftrag wollen wir auch mit unseren Produkten, die wir in den nächsten Jahren weiterentwickeln werden, auch gerecht werden.