Studie: Bus und Bahn kommen gut an

Kürzere Intervalle, günstige Jahrestickets, modernere Busse und Zuggarnituren: Der öffentliche Nahverkehr in Österreich hat in den vergangenen Jahren stark aufgerüstet. Das kommt bei den Fahrgästen gut an. Resultat ist ein Zufriedenheitsplus von sieben Prozentpunkten gegenüber 1999 im aktuellen Kundenbarometer des Marktforschers Kreutzer Fischer & Partner.

Für die Studie wurden mehr als 3000 Personen befragt, wie zufrieden sie mit öffentlichen Dienstleistungen sind. Die Öffis kommen dabei auf 60 Prozent gänzlich zufriedene Kunden (Topwerte) und einen Mittelwert von 2,33, der Rang eins auf der Zufriedenheitsskala bedeutet.

Steigender Spritpreis

Der steigende Spritpreis veranlasst viele Autofahrer auf Bahn oder Bus umzusteigen. Studienautor Andreas Kreutzer glaubt, dass Autofahrer eher niedrige Erwartungshaltungen haben und dann positiv überrascht werden: "Die Erwartung ist oft von alten Vorurteilen geprägt, aber die Öffis haben beim Komfort und Preis-Leistungs-Verhältnis gegenüber dem Auto aufgeholt." Auch beim Bahntest, den der Verkehrsclub Österreich (VCÖ) jährlich durchführt, ist – trotz vieler Kritik – das Wohlwollen der Fahrgäste zuletzt gestiegen. Im EU-Städte vergleich über die Zufriedenheit mit Öffis liegt Wien immerhin an zweiter Stelle hinter Helsinki. Bei der Nutzung allerdings ist Wien nur auf Rang 13.

Weit weniger zufrieden als mit den Öffis sind die Österreicher mit den Leistungen von Post, Kammern, AMS und der Polizei.

Die Ergebnisse im Einzelnen

Post Der Sparkurs der Post beim Personal sowie die Auslagerung von Services an Post-Partner hat der Kundenzufriedenheit sichtlich geschadet. Nur noch etwas mehr als die Hälfte der Post-Kunden sind vollkommen zufrieden, um fünf Prozentpunkte weniger als 1999. Für Post-Sprecher Michael Homola ist dieser Wert "nicht nachvollziehbar". Post-eigene Umfragen hätten ergeben, dass 94 Prozent der Österreicher mit der Brief-Zustellung und 87 Prozent mit der Paketzustellung äußerst zufrieden seien. Mit neuen Services wie der Empfangsbox will die Post noch kundenfreundlicher werden.

Kammern Die Lobbyisten-Verbände haben laut Studie besonders bei der Jugend zunehmend Legitimationsprobleme. "Nur 42 Prozent rundum zufriedene Kunden ist ein extrem schlechter Wert, die fühlen sich offenbar immer weniger vertreten", mutmaßt Kreutzer. Die Arbeiterkammer würde diesbezüglich noch besser abschneiden als die Wirtschafts- und Landwirtschaftskammer.

AMS Nur knapp die Hälfte der Befragten ist mit den Leistungen des Arbeitsmarktservice (AMS) wirklich zufrieden, 20 Prozent sind definitiv unzufrieden. Gründe sind laut Studie oft unsinnige Schulungsmaßnahmen und mangelnder Vermittlungserfolg, aber auch "Unfreundlichkeit und Überheblichkeit" des Personals. Die Gesamtzufriedenheit hat sich gegenüber 1999 zwar um sechs Prozentpunkte verbessert, bleibt aber "ausbaufähig". Laut AMS-internen Erhebungen ging der Anteil der mit dem AMS sehr zufriedenen bzw. zufriedenen Arbeitssuchenden zuletzt von 75 auf 67 Prozent zurück. Die Passgenauigkeit der Vermittlung soll nun verbessert werden.

Polizei Den – von einem niedrigen Niveau aus – höchsten Anstieg bei der Zufriedenheit erzielte die Exekutive. "Die Polizei polarisiert in der Bevölkerung mehr als je zuvor", interpretiert Kreutzer. Nicht nur die Zahl der gänzlich Zufriedenen ist gestiegen, auch jene der Unzufriedenen kletterte um neun Prozentpunkte auf 20 Prozent. Die Verbesserung resultiere aus einem höheren Sicherheitsgefühl, insbesondere bei Älteren. Die Unzufriedenen kritisieren vor allem, dass sich die Polizei mehr mit der Verfolgung von Kavaliersdelikten aufhält als etwa Wirtschaftskriminelle zu stellen.

Überraschend gute Noten erhielten die Behörden mit 66 Prozent rundum Zufriedenen. Allerdings ist auch jeder Vierte mit den Leistungen unzufrieden. Kreutzers Tipp an alle: "Zufriedenheit ist Wirklichkeit minus Erwartungen. Mehr zu versprechen, als man halten kann, ist kontraproduktiv."

Mehr zum Thema