So verkaufen sie alles: 5 Tipps für Profis

Verkäufer verkaufen in erster Linie sich selbst. Am Telefon, ohne persönlichen Kontakt, geht das meist schwer – an der Kaltakquise erkennt man daher den Top-Seller. Er vermeidet im Kundengespräch folgende Worte: „Verkaufen“ und „wollte nachfragen“. Um etwa bei der Assistenz zum Entscheidungsträger – Herrn Müller – durchgestellt zu werden, solle man sich „kunstvoll vage und überzeugend“ geben, rät Coach Nussbauer. Etwa mit: „Ich wurde gebeten, mich bei Herrn Müller zu melden“ – wenn man schon (irgendwann) einmal mit dem Chef in Kontakt war. Besonders gefinkelt: „Ich brauche die Meinung von Herrn Müller zu unserem Produkt.“

Wissen, welche Fragen wirken

Oft ist der Kunde top-informiert, bevor er kauft. Manchmal – und das ist die Chance der Verkäufer – weiß er nicht so genau, welches Produkt er für seine Bedürfnisse braucht. Wer jetzt intelligente Fragen zu genau diesen Bedürfnissen des Kunden stellt, beweist Kompetenz, gewinnt Vertrauen und verkauft höchst wahrscheinlich auch. „Setzen Sie einen Bedarfsfragenkatalog auf, schreiben Sie alle Fragen auf, die sich als verkaufsfördernd erwiesen haben oder erweisen könnten und den Kunden überraschen“, rät Andreas Nussbaumer. Besonders animierend: Wenn Verkäufer den Namen des Kunden kennen und ihn im Verkaufsgespräch fallen lassen.

Körperssprache spielen lassen

Politiker tun es, Manager tun es und Verkäufer sollten es auch tun: Das Gegenüber beiläufig am Oberarm berühren. Nicht etwa, weil man sich so gern hat. Sondern weil es Vertrauen schafft, das Eis bricht, weil es ein Näheverhältnis herstellt, wo sich zwei Fremde begegnen. „So unscheinbar und nebensächlich diese kleine Geste scheinen mag, so groß ist ihre Wirkung“, schreibt Andreas Nussbaumer im Buch. Die Berührung sollte nicht länger als zwei Sekunden dauern und im richtigen Moment und Kontext kommen. Die Wirkung: Der Kunde fühlt sich verstanden, gut betreut, ist positiv gestimmt – in Summe macht ihn das kaufbereiter.

Hinter die Brille blicken

Menschen mit Brillen sind intelligenter als andere, große Menschen sind kompetenter als kleine und jemand, der den eigenen Freunden ähnlich sieht, erscheint einem gleich sympathischer – der „Halo“-Effekt beschreibt eine kognitive Verzerrung, der Menschen leicht und gerne zum Opfer fallen: Sie schließen von äußeren Eigenschaften auf den Charakter eines Menschen, stecken ihn in eine Schulblade. Für Mitarbeiter im Verkauf muss aber gelten: Jeder Kunde ist individuell, jeder will unvoreingenommen behandelt und nicht mit Klischees konfrontiert werden. „Lieber zwei Mal hinsehen als zu schnell ein (Vor-)Urteil fällen“, rät Nussbaumer.

Den Abschluss besiegeln

Oft übersehen und überhören Verkäufer Kaufsignale, überladen und verwirren ihre Kunden mit immer mehr Details. Hellhörig werden sollten Verkäufer bei diesen Schlüsselsätzen: „Das hört sich gut an“, „Wie schnell könnte die Maschine nach Bestellung da sein?“ Und dann zügig zum Abschluss kommen: „Angenommen, wir können die Maschine zu den von ihnen gewünschten Konditionen liefern, sind wir dann Ihr Lieferant?“ Das Zünglein an der Waage beim Abschluss kann geschickt eingesetzte Großzügigkeit sein. Etwa: „Wir haben die Maschine lagernd und schenken Ihnen heute gerne die Reiseversicherung dazu. Sind wir im Geschäft?“

Dampf ablassen zulassen

Wenn der Kunde mit einer Reklamation anruft, aufgebracht und laut ist – ist das gut! „Er will immerhin noch kaufen und macht seinem Ärger nicht auf Facebook Luft, sondern macht sich die Mühe, das Unternehmen auf Fehler hinzuweisen“, schreibt Nussbaumer. Wertschätzend ist, wer den Kunden diesen Dampf ablassen lässt, ihn dabei nicht unterbricht oder dagegen redet. Beste Reaktion danach: „Danke, dass Sie mir das so ehrlich sagen. Es tut mir leid, dass das passiert ist, ich kann Ihren Ärger verstehen.“ Wenn Verkäufer mit ihren Kunden wertschätzend noch die nächsten Schritte zur Behebung des Fehlers durchgehen, kann alles wieder gut werden.