Airlines vergraulen ihre Kunden

Die Empörung war groß, als ein Ferienflieger der Austrian Airlines (AUA) Anfang August in Bratislava strandete und die Crew ihre Passagiere nächtens einfach ihrem Schicksal überließ. Sollen sie doch selbst schauen, wie sie nach Hause kommen.

Dieser Super-GAU im Kundenservice traf die AUA in einer ohnehin schmerzlichen Phase der Umstrukturierung, die für Kundenfrust sorgt. "Bei der AUA ist die Servicequalität vom Einchecken bis zum Essen an Bord rasant gesunken", kommentiert Marktanalyst Andreas Kreutzer von Kreutzer Fischer & Partner. "Das Personal steht in schwierigen Zeiten offenbar nicht mit vollem Einsatz hinter der Airline, das kommt gar nicht gut an." Kreutzer beruft sich dabei auf eine groß angelegte Umfrage, wie zufrieden heimische Kunden mit Handel und Dienstleistungen sind (Kundenbarometer 2012). Demnach ist die Zufriedenheit mit Fluglinien im Vergleich zur letzten großen Erhebung 1999 regelrecht abgestürzt.

Fluglinien Nur noch 46 Prozent der Befragten sind wirklich zufrieden, um 18 Prozentpunkte weniger als vor 13 Jahren. "Jeder fünfte Kunde von Fluglinien ist definitiv unzufrieden, das ist ein alarmierender Wert", sagt Kreutzer. AUA-Sprecher Peter Thier ist vom Ergebnis nicht überrascht: "Fliegen hat sich in den letzten Jahren vom Luxusgut zum Alltagsartikel gewandelt", meint er, damit sei auch der subjektiv erlebte Wert schlechter. Bei eigenen Kundenbefragungen liege die AUA bei einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 75 Prozent und einer Weiterempfehlungsrate von 60 Prozent. "Das macht uns aber auch nicht zufrieden." Vor allem auf der Langstrecke wird nun massiv in mehr Qualität und Komfort investiert.

An den schlechten Zufriedenheitswerten ist die AUA keineswegs allein schuld, sondern auch die Billigairlines, die die Service-Qualität nach unten gedrückt haben. Durch Werbeaktionen mit intransparenten Preisen wissen Kunden oft nicht, ob sie jetzt billig oder teuer fliegen. Das frustriert. Fazit der Studie: "Billige Tickets allein bringen im Preiswettbewerb keine zufriedenen Kunden."

Die neue Hiobsbotschaft: Flugbegleiter der AUA-Mutter Lufthansa wollen in den nächsten Wochen mit Streiks höhere Löhne erzwingen, es droht ein Chaos (mehr dazu lesen Sie hier).

Mobilfunk Die durch ständig neue Tarifpakete ausgelöste Orientierungslosigkeit vieler Kunden hat sich im Mobilfunk deutlich gelegt. Die Handy-Netze sind gut ausgebaut, die Callcenter serviceorientierter als noch vor 13 Jahren. Ergebnis: Die Netzbetreiber konnten mit einem Plus von 13 Prozentpunkten in der Gunst ihrer Kunden stark aufholen. "Der Markt ist reif geworden", so Kreutzer. Dennoch: Die Zahl der Streitschlichtungsverfahren beim Telekom-Regulator lag im Vorjahr mit 5730 Fällen auf Rekordniveau. Bei 13 Millionen Mobilfunkverträgen bedeute dies eine Kundenzufriedenheit von 99,96 Prozent, heißt es beim Forum Mobilkommunikation.

Banken Allgemeiner Groll wegen niedriger Sparzinsen und genereller Vertrauensverlust wegen der Finanzkrise setzt den Banken zu. Sie rutschten bei der Gesamtzufriedenheit sogar hinter die Kfz-Versicherungen und Mobilfunker zurück.

Kreditkartenfirmen Sie haben zwar mehr Kunden, dafür aber weniger zufriedene. "Obwohl sich die Zahl der Kreditkartenbesitzer seit 1999 um eine Million erhöht hat, ist die Kundenorientierung noch immer wenig ausgeprägt", kritisiert Kreutzer. Fügt aber hinzu, dass es möglicherweise auch mehr Problemfälle durch wenig verantwortungsvollen Umgang mit Kreditkarten gäbe. Für Paylife-Sprecherin Angela Szivatz ist der Zeitabstand zu 1999 "viel zu groß für einen guten Vergleich". Es gäbe seither viel mehr Anbieter mit ganz unterschiedlichen Leistungsangeboten.

Mit 76 Prozent durchwegs zufriedenen Kunden erreichten die niedergelassenen Ärzte den höchsten Wert. Das leichte Minus wird mit kundenunfreundlichen Ordinationszeiten und langen Wartezeiten begründet. Mit den Leistungen von Handwerkern sind nur 55 Prozent wirklich zufrieden. "Da wird oft mehr versprochen als gehalten", interpretiert der Studienautor.

Lesen Sie demnächst im KURIER: Teil 3 – Die Zufriedenheit mit öffentlichen Dienstleistungen

Hier geht es zu Teil 1 - Die Zufriedenheit  mit dem Handel

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