Warum die Hälfte der Autokäufer mit dem Kauf unzufrieden sind

Neues Auto, große Freude? Laut einer aktuellen Studie der BCG ist das nicht immer so. Die Gründe.

Die Automobilhersteller investieren Milliarden um die Automobiltechnologie, die Konnektivität und das Design zu optimieren. Langfristig sollen diese Maßnahmen die Mobilität neu definieren, indem sie das Erlebnis im Auto revolutionieren und es zu einer Erweiterung des persönlichen Raums machen.

Ein Aspekt der Autolandschaft verändert sich jedoch kaum, vor allem nicht bei den traditionellen Herstellern: das Kauferlebnis. Das zeigt eine aktuelle Studie der BCG, für die Konsumenten in Deutschland, den USA und China befragt wurden.

Innovation hat das Auto verändert, aber noch nicht das Autokauferlebnis

Gerade in Deutschland ist die Unzufriedenheit mit dem Kauferlebnis sogar überdurchschnittlich hoch - nur 48 Prozent sind komplett zufrieden. Der Durchschnitt liegt bei 52 Prozent.

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Laut der BCG-Umfrage unter fast 2.000 Verbrauchern, die in den letzten zwei Jahren ein Auto gekauft haben, gibt nämlich nur etwa die Hälfte der Autokäufer an, mit ihrem letzten Kauferlebnis vollkommen zufrieden zu sein.

Käufer immer unzufriedener

Gerade in China fällt der Prozentsatz der vollkommen zufriedenen Käufer sogar auf 37 Prozent. Nur 43 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass ihre jüngste Erfahrung beim Autokauf besser war als die, die sie acht Jahre zuvor gemacht hatten.

Darüber hinaus bezeichneten die Befragten die kritische "Bewusstseins-Phase" - wenn Autokäufer zum Kauf eines neuen Fahrzeugs angeregt werden und sich für die von ihnen bevorzugten Marken entscheiden - als den enttäuschendsten Teil des Kauferlebnisses, der die Erwartungen von nur 34% der Kunden vollständig erfüllt.

Das Problem dabei: Für annähernd die Hälfte der Konsumenten (42%) ist genau die Kundenerfahrung das wichtigste Element bei ihrer Kaufentscheidung – bedeutender noch als andere Faktoren - wie Marke, Preis und Leistung.

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Aufstrebende Technologien würden Herstellern zahlreiche Möglichkeiten bieten, den Autokauf attraktiver und angenehmer zu gestalten. In der Build for the Future Analyse von mehr als 2.500 Unternehmen hat BCG jedoch festgestellt, dass nur 17 Prozent der Automobilfirmen bereits immersive Verkaufserlebnisse eingeführt haben. Diese Unternehmen, so die Studienatoren, haben den Rest der Branche in der Performance auch bereits überflügelt.