Mobilfunker steigern Kundenzufriedenheit stark

Die heimischen Mobilfunk-Anbieter haben sich bei der Zufriedenheit ihrer Kunden stark verbessert. Wie aus dem aktuellen Kundenbarometer 2012 des Marktanalysten Kreutzer Fischer & Partner hervorgeht, sind fast zwei Drittel der Mobilfunk-Kunden, konkret 65 Prozent, mit den Leistungen der Netzbetreiber sehr oder vollkommen zufrieden.

Das sind um 13 Prozentpunkte mehr als bei der letzten großen Kunden-Erhebung 1999. Für das Kundenbarometer wurden Anfang Juli mehr als 3000 Kunden telefonisch gefragt, wie zufrieden sie mit den Leistungen im Handel und bei Dienstleistern sind. Die Zahlen liegen der futurezone aktuell vor. Im Vergleich zu anderen Dienstleistern konnten die Mobilfunk-Anbieter am stärksten zulegen und belegen im Zufriedenheits-Ranking nun Rang Vier hinter den Ärzten, Kreditkartenfirmen und Kfz-Versicherungen.

Weit abgeschlagen hinter den Mobilfunkern liegen Banken (-11 Prozentpunkte), Handwerker und Fluglinien (-18 Prozentpunkte). Bei den Fluglinien sind nur noch 46 Prozent der Kunden durchwegs zufrieden, aber 25 Prozent definitiv unzufrieden.

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Marktkonsolidierung als Hauptgrund
Studienautor Andreas Kreutzer begründet die gestiegene Zufriedenheit der Mobilfunk-Kunden gegenüber futurezone.at mit einer gewissen Marktkonsolidierung. Die Handy-Netze seien inzwischen gut ausgebaut, die Callcenter im Vergleich zu 1999 besser aufgestellt und Service-orientierter.

Auch die durch ständig neue Tarifpakete ausgelöste Orientierungslosigkeit vieler Handy-Kunden, ob sie nun im richtigen oder falschen Tarif sind, habe sich deutlich gelegt. „Der Markt ist reif geworden“, so Kreutzer. Darüber hinaus würden die Anbieter vom raschen technologischen Wandel und den daraus resultierenden Diensten profitieren.

Streitfälle
Diese neuen Dienste sorgen trotz hoher Zufriedenheit aber auch für mehr Beschwerden. Die Zahl der Streitschlichtungsverfahren beim Telekom-Regulator lag im Vorjahr mit 5730 Fällen auf Rekordniveau. Hauptärgernis waren unerwartet hohe Handy-Rechnungen wegen mobiler Datendienste auf Smartphones.

Bei 13 Millionen Mobilfunkverträgen würden 5730 Streitschlichungsfälle eine Kundenzufriedenheit von immerhin 99,96 Prozent bedeuten, heißt es beim Forum Mobilkommunikation. Seit der Telekom-Regulator Anfang Mai eine Kostenobergrenze für mobile Datendiensten verordnete, dürfte auch die Zahl der Beschwerden wieder sinken.