© Franz Gruber

Capgemini-Studie
04/24/2014

Junge Leute laufen den Banken davon

In Österreich fiel Rückgang besonders stark aus. Banken müssen "digitaler, agiler und innovativer" werden.

Weltweit verlieren Banken den Draht zur technologieaffinen jungen Generation. Sie sind deutlich seltener mit den Leistungen ihres Geldhauses zufrieden als Ältere. Aber auch insgesamt gibt es heuer laut einer Capgemini-Studie viel weniger Menschen, die positive Erlebnisse mit ihrer Bank hatten. Das ist der erste Rückgang seit drei Jahren - in Österreich fiel er besonders deutlich aus.

Nur mehr 42,6 Prozent der befragten Kunden aus Österreich hatten ihre 2014 Bank in guter Erinnerung (2013: 48,3 Prozent). Damit fiel Österreich im Länderranking mit den zufriedensten Bankkunden vom siebenten auf den elften Platz zurück, geht aus dem am Donnerstag vom veröffentlichten World Retail Banking Report des Beraters Capgemini und der Branchenorganisation Efma hervor, für den über 17.000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.

In mehr als jedem vierten Land ging die Kundenzufriedenheit heuer um mehr als zehn Prozent zurück - in Österreich um 11,8 Prozent. Weltweit berichteten lediglich 39,5 Prozent von positiven Kundenerlebnissen (2013: 41,6 Prozent), wobei die Kanadier (60 Prozent), US-Amerikaner (54,5 Prozent) und Tschechen (50,7 Prozent) am zufriedensten waren.

Der von Capgemini und Efma errechnete Kundenerlebnisindex betrug für Österreich 73,9 (75,2) Punkte, womit die Alpenrepublik lediglich den 14. Rang belegte. Der globale Schnitt lag bei 72,9 (73,5) Punkten, die besten Werte erzielten auch hier Kanada, die USA, Tschechien, Australien, Südafrika und Großbritannien.

"Warnsignal für die Branche"

Capgemini-Österreich-Vorstand Klaus Schmid sprach in einer Aussendung von einem "Warnsignal für die Branche". Besonderen Aufholbedarf haben die Banken bei der sogenannten Generation Y, also Geburtenjahrgängen ab 1980, zumal diese in vielen Ländern ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung stellen. Sie sind es, die ihrer Bank deutlich seltener gutgesinnt sind: 18- bis 34-Jährige machten zwischen sieben und zehn Prozent weniger positive Erfahrungen mit ihrem Finanzinstitut als ältere Personen. Besonders groß war der Unterschied in Nordamerika (21,7 Prozent) und Deutschland (20,2 Prozent).

Um die Jungen zu erreichen, "müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben", so Schmid. Die Geldhäuser sollten etwa in Social Media investieren, dabei aber nicht auf den Datenschutz vergessen.

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