Zwischen den Erwartungen der Bankkunden und ihren Erfahrungen klafft eine große Lücke.

© KURIER/Martin Gnedt

Studie
10/23/2014

Banken verlieren an Reputation

Kundenerwartungen werden nur selten erfüllt. Erste Bank noch am besten.

Im Sog der Finanzkrise mussten die heimischen Banken massive Reputations- und Glaubwürdigkeitsverluste hinnehmen. Dies geht aus einer "Reputation-Gap"-Studie von meinungsraum.at und der PR-Agentur Skills über die Erfüllung von Kundenerwartungen hervor.

Von drei untersuchten Branchen schnitten die Banken am schlechtesten ab, wobei die Kunden vor allem die Wahrnehmung von Kundenbedürfnisse sowie das Preis--Leistungsverhältnis bemängelten. Auch in der Kategorie „Konsistenter Geschäftserfolg“ gab es schlechte Noten.

Für die Studie wurden 3000 Online-Befragungen durchgeführt, anschließend wurden die Erwartungen der Kunden mit ihren tatsächlichen Erfahrungen gegenüber gestellt. Untersucht wurden neun Kategorien in den Bereichen Management, Kundennutzen und soziale Verantwortung. Was auffällt: Die Befragten beurteilten ihre Hausbank besser als die gesamte Branche. Im Umfeld eines niedrigen Branchenniveaus noch am besten schnitt die Erste Bank und Sparkasse ab, die in allen neun Kategorien die beste Performance erzielte. Schlechte Noten gab es aber auch hier beim Preis-Leistungsverhältnis und bei der "Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen".

Mobilfunk

Auch die heimischen Mobilfunkbranche hat in punkto Reputation Aufholbedarf. Während die Betreiber in ihrer Kommunikation vor allem auf technische Innovationen setzen, legen die Kunden mehr Wert auf ein gutes Kundenservice und günstige Preise. Entsprechend schlecht schneiden die Mobilfunkanbieter in den Kategorien "Preis-Leistungsverhältnis" und "Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen" ab. "Die Kommunikationsprioritäten in der Branchen werden falsch gesetzt", heißt es in der Studie. Branchenintern lässt sich zwar kein eindeutiger Sieger feststellen, A1 Telekom Austria und T-Mobile schaffen es aber im Bereich "konsistenter Geschäftserfolg" die Kundenerwartungen zu erfüllen. tele.ring siegt im Bereich "Preis-Leistungsverhältnis".

In der dritten untersuchten Branche, den Online-Shops, konnte Eduscho/Tchibo am besten die Kundenerwartungen erfüllen. Generell schneiden die Online-Shops gut ab, Image-Probleme gibt es aber in Bezug auf Umgang mit Mitarbeiter. Zalando und Amazon schneiden in dieser Kategorie am schlechtesten ab.

Die PR-Agentur The Skills Group und der Marktforscher meinungsraum.at bieten "Reputation-Gap"-Messungen österreichweit für alle Unternehmen und Branchen an. Eine Analyse pro Unternehmen ist ab 5000 Euro, pro Branche ab 15.000 Euro zu haben. Die Umsetzung ist innerhalb von drei Wochen möglich.

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