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Wirtschaft atmedia
10/25/2013

Unternehmen setzen Kundenbeziehungen aufs Spiel

eu90 Prozent der Unternehmen risikieren, den Kontakt zu ihren Kunden zu verlieren. Dieser Ansicht ist Ovum und sie resultiert aus der Geschwindigkeit mit der Konsumenten ihre Kaufentscheidungen treffen. Das Beratungsunternehmen empfiehlt, Fahrt aufzunehmen und sich bedeutend schneller an die Veränderungen, die ihre Kunden vorexerzieren, anzupassen. Ovum diagnositiziert eine Dilemma in Unternehmen, dass sich aus dem Überhandnehmen von Customer Relationship Management-System bei gleichzeitig trägen Entscheidungskreisläufen, Silo-Denken, zurückhaltender Innovationsbereitschaft sowie mangelndem Arbeitseifer ergibt.

Ovum mißt die unternehmerischen Gegenwart an einem Idealbild einer Customer-Adaptive Enterprise mit entsprechenden Schlüssel-Attributen. Unternehmen, argumentiert das Beratungsunternehmen, erfüllen nur zur Hälfte jene Anforderungen, die an eine, sich mit Kunden und Konsumenten mitbewegende Organisation zu stellen sind. Die nicht ausreichende Verbindung und Verbundenheit zu Kunden und das fehlende Tempo auf Kundenwünsche zu reagieren, beeinträchtigt die Relevanz von Unternehmen für Konsumenten.

Jeremy Cox, Principal Analyst bei Ovum, betont, dass wirklich kaum ein Betrieb am Tempo der Technologie-Entwicklung sowie an sehr wählerischen und mächtigen Kunden vorbei kann.

Die Analysen von Ovum ergaben, dass der entscheidende Punkt das Leadership ist, um aus eine Unternehmen eine Customer-Adaptive Enterprise zu machen. Denn es würde an der Führungsfähigkeit fehlen, um betriebsinterne Fürstentümer wie Abteilungen oder Prozess-Linien zu öffnen und Rahmenbedingungen für eine nahtlose Zusammenarbeit der Belegschaft zu schaffen, die wiederum einen holistischen Blick auf die Customer Journey ergibt.

Die Stimme der Kunden muss gehört werden, um deren Konsum-Erlebnisse effektiv wahrzunehmen und diese dann in Feinabstimmung weiter zu entwickeln. Ovum bewertet Innovation als entscheidenstes Kriterium für die unternehmerischen Zukunftssicherung. Daher muss Innovation in egal welchem Betrieb und welchem Markt gefördert und gemanagt werden.

Cox hält es als hoch an der Zeit, dass Investoren sich mehr auf die Bewertung und Betrachtung von Unternehmenskompetenzen konzentrieren, die sich um die Fähigkeiten zur Schaffung von Engagement und Vertrauen zu Kunden hin, drehen.

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