Weniger Retouren sind das Ziel der umstrittenen Maßnahme.

© REUTERS/MIKE SEGAR

Versandhandel
05/11/2016

Amazon sperrt unliebsame Kunden

Kunden, die besonders viele Artikel zurücksenden, sind von der Maßnahme betroffen.

von Ulla Grünbacher

Dass Retouren für Onlinehändler eine große Kostenbelastung darstellen, ist bekannt. Allerdings ist vor allem bei Modeartikel klar, dass diese zunächst anprobiert werden müssen. Und auch viele andere Waren will man zumindest einmal in der Hand gehabt haben.

Passen oder gefallen sie nicht, können sie binnen einer Frist von zwei Wochen (wie bei Zalando Lounge) bis 30 Tage (Amazon) zurückgeschickt werden. Fallen bei ein und demselben Kunden überdurchschnittlich viele Retouren an, so ist das Pech für den Onlinehändler. Denn so schaut das Geschäftsmodell aus.

Doch es geht auch anders. Der weltgrößte Einzelhandelskonzern Amazon greift seit einiger Zeit zu umstrittenen Mitteln, um unliebsame Kunden zu entsorgen. So wird das Benutzerkonto entweder vorübergehend oder lebenslänglich gesperrt – ungeachtet dessen, ob noch Gutschriften offen sind oder nicht. Ziel: Indem die Zahl der Rücksendungen minimiert wird, erhöht sich der Gewinn.

Umstrittene Maßnahme

Dass sich jeder Anbieter aussuchen kann, mit wem er Geschäfte macht, ist unbestritten. Doch bestimmte Kunden auf diese Weise zu bestrafen, ist rechtlich umstritten. Abgesehen davon dass Stammkunden vor den Kopf gestoßen werden und das Image des Unternehmens leidet. Schließlich hat jeder Käufer ein Recht darauf, Artikel binnen der vereinbarten Frist zu retournieren. In einem konkreten Fall hat ein langjähriger Kunde von 343 Käufen 37 zurückgeschickt. Das war dem Onlinehändler zu viele, das Kundenkonto des Mannes wurde auf Lebenszeit gesperrt.

Rechtlich problematisch wird es vor allem dann, wenn Kunden Zugriffe auf Waren oder Vergünstigungen etwa durch ein Abo erworben haben und diese durch die Sperre unterbrochen werden. In diesem Fall haben die Betroffenen gute Karten, die ausstehenden Beträge mit Erfolg einzuklagen. Die deutsche Verbraucherzentrale hat vor Kurzem gegen die Nutzungsbedingungen des Versandhändlers geklagt und Recht bekommen: Die Nutzung bereits erworbener Bücher könne Kindle-Kunden nicht untersagt werden. Den Kauf weiterer Bücher kann Amazon aber verweigern.

Missbrauch

Amazon rechtfertigt die umstrittene Maßnahme mit dem missbräuchlichen Umgang durch einige Kunden. So werden Kleider für ein Fest bestellt und danach wieder zurückgeschickt. Oder Fernseher für die Zeit eines Fußballturniers. Andere checken nach dem Kauf eines Artikels die Preisentwicklung. Fällt der Preis, fordern sie die vermeintlich zu viel bezahlten Beträge zurück.

Im Fall eines Tirolers, der ebenfalls von der Sperre betroffen ist, gab Amazon an, dass dieser seine Retouren nicht ausreichend begründet habe.

Konsumentenschützer sehen die Vorgangsweise von Onlinehändlern kritisch. Denn es wird Druck auf die Kunden ausgeübt, Waren nicht zurückzuschicken.

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