Leben 05.12.2011

AirBnB entschuldigt sich

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Wohnungs-Vermittlungs-Portal zahlt Vandalismus-Opfer 50.000 Dollar und verbessert Kunden-Service.

Der Wohnungs-Vermittlungs-Service AirBnB hat nach Bekanntwerden zweier Fälle von durch Online-Mieter verwüsteten Wohnungen und einer darauffolgenden Diskussion über den Umgang mit dessen Opfern nun radikal eingelenkt. "Wir haben's vermasselt und es tut uns leid", wurde via Twitter kommuniziert. Gleichzeitig veröffentlichte AirBnB-Mitbegründer Brian Chesky einen längeren Blog-Post zu dem Fall und kündigte darin auch einige Service-Verbesserungen an.

24-Stunden-Hotline und Sicherheitsgarantie

Unter anderem wird zukünftig ein "Trust & Safety Center" über die Gefahren der Vermietung seiner Wohnung an Unbekannte via Internet aufklären. Das Kundenbetreuungsteam wird personell verdoppelt. Eine 24-Stunden-Hotline wird eingerichtet. AirBnB übernimmt darüber hinaus eine Garantie für Vermieter in Höhe von 50.000 Dollar (35.090 Euro).

Diese Summe soll nachträglich auch der Bloggerin "EJ" aus San Francisco und anderen durch Mieter geschädigten Personen zukommen. EJ's Fall hatte die Angelegenheit erst ins Rollen gebracht. Ihre schlechten Erfahrungen mit AirBnB nach dem Vorfinden einer komplett zerstörten Wohnung sorgten für große Aufregung. Am vergangenen Wochenende wurde außerdem der Fall eines weiteren AirBnB-Mieter-Geschädigten bekannt (siehe Hintergrund).

"Waren auf diese Krise nicht vorbereitet"

Brian Chesky, dessen mediale Versicherung, "EJ" werde in allen Belangen geholfen, bei der Betroffenen für massive Entrüstung gesorgt hatte, schreibt nun: "In Bezug auf EJ, wir haben sie allein gelassen und es tut uns deswegen sehr leid. Wir hätten schneller reagieren sollen, einfühlsamer kommunizieren und entschiedenere Aktionen setzen sollen, um sicherzugehen, dass sie sich sicher fühlt. Aber wir waren auf diese Krise nicht vorbereitet und haben den Ball fallen lassen. Jetzt gehen wir mit den Konsequenzen um."

Eine Verdächtige im Fall EJ sei nun zumindest in Polizei-Gewahrsam. Zukünftig werde Sicherheit bei AirBnB ganz groß geschrieben. Neben Sicherheitstipps für Nutzer werden neue Profile eingeführt, die Vermietern und Mietern mehr Einblick in die Vertrauenswürdigkeit des jeweils anderen geben sollen. Man kann seine Telefonnummer verifizieren lassen und sein AirBnB-Konto mit Facebook verbinden.

Vertrauens-Parameter für Vermieter

Vermieter können zukünftig verschiedene Vertrauens-Parameter festsetzen, nach dessen Anforderungen Buchungen erst möglich werden. Für weitere Vorschläge zur Verbesserung der Sicherheit sei man selbstverständlich offen. Trotz aller Sicherheits-Vorkehrungen herrscht laut Chesky bei AirBnB dennoch ein grundsätzliches Vertrauen in das Gute im Menschen.

Wie gut die Gemeinschaft auf der Plattform sei, habe sich jedenfalls während der EJ-Krise gezeigt, als zahlreiche Nutzer der Frau einen Platz in ihrer Wohnung anbieten wollten. In ihre alte wollte EJ nämlich nicht mehr zurück.

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Erstellt am 05.12.2011