Chronik | Österreich
08.10.2017

Der K(r)ampf mit den Bewertungen

Fast jede Branche muss sich der anonymen Kritik im Netz stellen. Doch nicht alle Postings sind wahr. Sich dagegen zu wehren, ist schwierig.

Hotels, Lokale, Ärzte, Handwerker: Sie alle werden täglich bewertet. Im Internet. Kunden teilen ihre Erfahrungen in Foren und auf Buchungsplattformen. Wer ein gutes Hotel oder einen kompetenten Arzt sucht, vertraut diesen Einträgen. Der Wahrheitsgehalt lässt sich nur schwer nachvollziehen. Zuletzt drohte ein Mediziner sogar mit Klage, nachdem er von einer Patientin schlecht bewertet wurde – angeblich ungerechtfertigt.

Druckmittel

Für Unternehmer sind diese Bewertungen ein "zweischneidiges Schwert", wie es Mario Pulker, Obmann der Sparte Gastronomie in der Wirtschaftskammer ausdrückt. Denn: "Zufriedene Gäste schreiben selten Bewertungen." Was er mit Sorge beobachtet: "Gäste verwenden derartige Online-Bewertungen immer öfter als Druckmittel." Die rechtlichen Möglichkeiten für Unternehmer, gegen rufschädigende und falsche Bewertungen vorzugehen, sind beschränkt.

Ein entsprechendes Erlebnis hatte ein Haubenlokal in der Wiener Innenstadt. Gäste forderten nach dem Essen eine kostenlose Nachspeise samt Kaffee – sonst würde man auf Tripadvisor eine schlechte Bewertung abgeben. Der Lokalbetreiber stieg nicht auf dieses "Angebot" ein – die Gäste machten ihre Drohung wahr. "Der Kollege hat sich dann an uns gewandt und wir haben es geschafft, diese Bewertung löschen zu lassen. Aber die meisten Lokalbesitzer, denen das passiert, melden sich nicht bei uns", erklärt ein Gastronomie-Vertreter.

Gute Noten für Bares

Es geht aber auch in die andere Richtung. Agenturen bieten positive Bewertungen gegen Bares an. Eine gute Bewertung kostet 17 Euro. "Damit verliert dieses Bewertungssystem an Glaubwürdigkeit", meint Pulker.

Nicht nur die Gastronomie kämpft mit dem Trend. Auch in der Hotellerie "geht ohne Social Media gar nichts mehr", sagt Matthias Koch, Geschäftsführer des Hotellerie-Fachverbands. Pulker, der selbst ein Hotel betreibt, hat von Geschichten gehört, "da stellt es einem die Haare auf. Gäste fordern ein Zimmer der nächsthöheren Kategorie ohne Aufpreis – sonst gibt es schlechte Bewertungen". Er rät: "Bei solchen Vorkommnissen müssen sofort die Buchungsplattformen kontaktiert werden, damit solche erpresserischen Einträge gar nicht erst veröffentlicht werden können."

Im Vorjahr informierte der Fachverband Hotellerie über rechtliche Möglichkeiten bei ungerechtfertigten Bewertungen. Kernaussage: Hoteliers müssen sich der Kritik stellen. Bei rufschädigenden Bewertungen muss allerdings der Kläger beweisen, dass diese unrichtig sind. Und: Die Chancen für ein Verfahren stehen eher schlecht. Denn an die Daten des Verfassers heranzukommen, ist schwierig. Zudem sitzen die Anbieter großer Bewertungsplattformen meist nicht in Österreich. "Alternativ wäre es ratsam, vom Diensteanbieter der Plattform die Löschung der Bewertung zu verlangen", heißt es in den Richtlinien. Aber auch da ist der Unternehmer auf den guten Willen der Plattform angewiesen.

Expedia, eines der größten Hotelportale online, etwa "löscht keine Bewertungen. Auch wenn ein Hotel nicht mit der Bewertung zufrieden sein sollte". Dafür können nur Personen ihre Meinung abgeben, die tatsächlich ein Hotel über die Plattform gebucht haben.

Geheime Daten

Für Einträge gibt es Richtlinien. So fordert man die Benutzer auf, auf falsche, gesetzeswidrige oder anstößige Inhalte zu verzichten. "Alle Angaben werden überprüft. Wenn die Bewertung den Richtlinien entspricht, erscheint sie innerhalb von 72 Stunden nach Freigabe auf der Website", erklärt eine Sprecherin. Hotels bekommen keine Informationen über die Ersteller des Eintrags.

Auch Ärzte müssen sich mittlerweile öffentlichen Bewertungen stellen. "Beschwerden wegen rufschädigender Postings oder Beschimpfungen nehmen zu", sagt Thomas Holzgruber, Kammeramtsdirektor der Ärztekammer Wien. Bei Meldungen unterstütze man die Kollegen, derartige Einträge löschen zu lassen. "Aber noch ist das für Ärzte nicht so ein großes Thema. Kassenärzte werden sowieso überrannt."

Würde ich das auch laut ins Mikro sprechen?

Was bei Bewertungen im Internet erlaubt ist – und was nicht: Darüber sprach der KURIER mit Rechtsanwalt Johannes Öhlböck.

KURIER: Was muss ich bei Bewertungen im Internet beachten?

Johannes Öhlböck: Ein ganz zentraler Punkt ist: Es spielt keine Rolle wo ich meine Bemerkung fallen lasse. Bei Postings im Internet sollte ich mir vorher immer die Frage stellen, ob ich das auch in ein laufendes Mikrofon sprechen würde oder ob ich möchte, dass meine Aussage so in der Zeitung steht. Das Wichtigste ist: Es muss wahr und darf nicht beleidigend sein. Unterm Strich geht es jedes Mal um eine Interessensabwägung: Auf der einen Seite steht die Meinungsfreiheit, auf der anderen geht es um die Ehre, mögliche Kreditschädigung, Verleumdung oder Beleidigung. Das macht das Ganze so schwierig.

Vor Kurzem sorgte ein Fall für Aufregung, bei dem eine Patientin einen Gynäkologen im Web schlecht bewertete – der Arzt will die Patientin jetzt klagen. Ist das überhaupt möglich?

Wahre Dinge darf ich durchaus sagen. Handelt es sich aber um Unwahrheiten, die verbreitet werden, hat der Betroffene mehrere Möglichkeiten. Entweder er geht gegen den Poster oder den Betreiber des Bewertungsportals vor, wenn dieser das Posting nicht löscht. Ich hatte einen Fall, in dem ein Unternehmer auf Facebook bezichtigt wurde, er sei AKP-Mitglied, glühender Erdoğan-Anhänger und Befürworter der Scharia. Das war nachweislich falsch. Wir haben den Prozess gegen die Verfasserin gewonnen und einen Widerruf, Unterlassung und Veröffentlichung erwirkt.

Was, wenn ich solche Postings teile und somit weiterverbreite?

Das kann durchaus ein Risiko sein.

Hat ein Unternehmer bei falschen Veröffentlichungen Anspruch auf Schadenersatz?

Wenn der (unwahre) Eintrag oder die Bewertung erwiesenermaßen einen Umsatzrückgang verursacht, muss dieser Schaden ersetzt werden.

Das Internet vergisst nicht. In Suchmaschinen kann ein entsprechender Eintrag trotz Löschung wieder auftauchen.

Im vergangenen Jänner gab es in Wien einen entsprechenden Prozess gegen Google. Ein Suchtreffer hatte etwas Ehrverletzendes und Kreditschädigendes gegen eine Person gebracht. Google hat mit der Meinungsfreiheit argumentiert und verloren. Der Treffer musste gelöscht werden. Die Voraussetzung für solche Entscheidungen ist aber immer, dass die Aussage unwahr und kreditschädigend ist.

Nicht immer lässt sich der Verfasser solcher Postings ausfindig machen.

Fake Accounts und falsche Identitäten sind ein Problem. Bemerkenswert ist auch, dass Menschen im Internet Dinge schreiben, die sie nie sagen würden. Da muss man die Leute schon sensibilisieren.