Unfreiwillige Landung im Doppelbett

So bald wird Yvonne-Sophie Kraus wohl nicht mehr in ein Flugzeug steigen. Nachdem ihr Flug mit Austrian Airlines nach Wien zehn Minuten vor dem Boarding wegen eines technischen Defekts gestrichen worden war, strandete das 17-jährige Mädchen aus Mödling am Flughafen Düsseldorf. Erst nach einer Nacht im Doppelbett mit einer Fremden konnte sie ihren Heimflug antreten.

Es war die erste Flugreise des Teenagers. Nach einem Besuch bei einer Freundin wollte Yvonne-Sophie Montagabend zurück nach Wien fliegen. Stattdessen verbrachte sie die nächsten Stunden mit Dutzenden Passagieren in der Schlange vor dem Ticket-Schalter. Ein einziger Mitarbeiter war vor Ort.

Als der letzte Flug nach Wien ohne sie abhob, verlor die 17-Jährige die Nerven. "Ich stand über drei Stunden an. Ich hatte Panik und hab geweint. Ich wollte nur nach Hause." Seitens der AUA oder des Airports habe sich niemand um sie gekümmert. Lediglich andere Passagiere versuchten sie zu beruhigen.

Kurz vor Mitternacht wurden die Passagiere in Hotels gebracht. Yvonne-Sophie musste ein Zimmer mit einer ihr völlig unbekannten Mitreisenden aus Argentinien teilen: "Im Hotel hat es nicht genug Zimmer gegeben." Zu Essen oder Trinken bekam die junge Frau nichts. "Für mich stellt sich die Frage, ob man bei den Fluggesellschaften noch eine menschliche Seite zeigt, zumal meine Tochter minderjährig ist", ärgert sich Vater Willy Kraus.

Bei der AUA spricht man von einer Verkettung unglücklicher Ereignisse. Man bedaure, dass die Passagiere so lange warten mussten, hätte aber alles getan, um sie rasch unterzubringen. "Es mussten 125 Passagiere umgebucht werden", sagt eine Sprecherin. Den Vorwurf, man hätte sich nicht ausreichend um die Minderjährige gekümmert, weist sie zurück: "Eine 17-Jährige ist rechtlich gesehen ein Passagier wie jeder andere", zieht sich die AUA-Sprecherin auf einen formaljuristischen Standpunkt zurück. Zudem hätte Kraus das Zimmer freiwillig mit der zweiten Reisenden geteilt. Jedem Fluggast stehe ein Einzelzimmer zu; "Es gab genügend Zimmer." Das streitet Yvonne-Sophie jedoch ab.

Eine Unterbringung zweier Unbekannter in einem Zimmer ist auch der Agentur für Passagierrechte im Verkehrsministerium neu: "Nein. Das ist nicht üblich", sagt Michael Christian Schmidt. "Aber es gibt nichts, was es nicht gibt."

Jährlich landen mehr als 1500 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle für Fluggastrechte. Im Jahr 2013 waren es 1564, im ersten Halbjahr 2014 waren es 681. „Es werden jährlich mehr“, sagt Michael Christian Schmidt. Mehr als die Hälfte der Schlichtungen betrifft Verspätungen, gefolgt von Flug-Annullierungen und Nichtbeförderung – etwa durch Überbuchung. Der Anteil der gelösten Fälle lag im Vorjahr bei 98 Prozent.

Was Fluggästen bei Verspätung, Ausfall oder Überbuchung des Fliegers zusteht, ist innerhalb der EU einheitlich geregelt. Das Wichtigste: Information.

„Flugpassagiere müssen erfahren, was passiert, und wie es weitergeht“, erklärt Schmidt. Und: Fluggäste habe das Recht, zwei kurze Telefonanrufe zu tätigen. Ab zwei Stunden Wartezeit kommt der Anspruch auf Verpflegung dazu. Bei einer Wartezeit von zwei bis drei Stunden ist das vielleicht ein Kaffee-Gutschein. Ab fünf bis sechs Stunden muss es ein Essensgutschein sein. „Sollte man mit dem Gutschein nicht auskommen, sollte der Kunde die Rechnung aufheben und das Geld zurückfordern“, rät Schmidt.

Gibt es kein Weiterkommen, muss die Fluglinie eine Unterkunft anbieten – im Einzelzimmer. Die kostenlose Umbuchung bei nächster Möglichkeit gehört ebenfalls dazu.

Höhere Gewalt

Entschädigungszahlungen gibt es nur in speziellen Fällen. Bei extremen Wetterverhältnissen, Vulkanausbrüchen oder Streiks schauen die Passagiere durch die Finger. Bei technischen Gründen wird es kniffliger. „Kommt es zu einem technischen Problem, das gerade erst aufgetreten ist, geht die Sicherheit vor. Da gibt es kein Geld“, sagt Schmidt. Sind die Probleme aber schon länger bekannt oder kracht etwa ein Gepäckwagen in das Flugzeug, hat der Gast Ansprüche.

Ausgleichszahlungen sind klar geregelt – und zwar je nach Flugentfernung. 250 Euro gibt es bei Flügen bis zu einer Entfernung von 1500 Kilometer, 400 Euro bei bis zu 3500 Kilometer, 600 Euro bei größerer Entfernung.