Ein Klick zum Urlaubsglück? Reiseportale im Check

Fast jede vierte Hotelübernachtung in Europa wird über Online-Plattformen gebucht, Tendenz steigend. Auch bei Flugreisen setzen Schnäppchenjäger auf Portale. Ob sie damit immer besser fahren, steht auf einem anderen Blatt – oder in Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Letztere werden von Konsumenten aber oft nicht gelesen, moniert die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (afp). So wundern sich viele, dass sie im Fall einer Flugannullierung durch die Airline eine Servicepauschale an das Online-Portal zahlen müssen, nennt Sabine Köcher von der afp ein Beispiel aus dem Kleingedruckten.

Auch sonst ist offenbar mit einigen Überraschungen zu rechnen. Denn bei den Europäischen Verbraucherzentren landen immer mehr Beschwerden.

Sind Online-Reisevermittler wie Opodo, Expedia, fluege.de oder ab-in-den-urlaub.at billiger als Direktbuchungen?

"Nein", sagt Barbara Forster vom Verein für Konsumenteninformation. Denn oft werden im letzten Buchungsschritt noch Service-Gebühren draufgeschlagen, etwa für die Kreditkartenzahlung.

Kann man sich auf Preisvergleichsportale wie checkfelix, trivago oder skyscanner verlassen?

Sie geben einen Überblick, bilden aber meist nicht das gesamte Angebot ab. Zudem leiten Vergleichsportale oft zu Angeboten von Online-Reisebüros weiter, die bei der Buchung Service-Gebühren verlangen. Forster empfiehlt, parallel Angebote direkt auf den Seiten der Fluggesellschaft, des Reiseveranstalters oder des Hotels zu prüfen. Kommt es zu Problemen – etwa Stornos – ist der direkte Draht von Vorteil. "Portale, die ihre Büros meist im Ausland haben, sind telefonisch oft schwer erreichbar." Auf Antwortmails wartet man mitunter lange.

Täuscht der Eindruck oder ist bei der Buchung immer alles teurer als im ersten Angebot?

Tatsächlich sind ein Fünftel der Online-Angebote letztlich nicht verfügbar, fand die Europäische Kommission über mehrere Branchen hinweg heraus. Man muss aber auch genau schauen, was man vergleicht. Nach Eingabe der eigenen Parameter – An-/Abreisedatum, spezielles Hotel usw. – hat man sich für das Juni-Schnäppchen auf Korfu vielleicht selbst disqualifiziert.

Gilt auf Zimmervermittlungsportalen die Bestpreisklausel?

Nicht mehr, sie ist Anfang des Jahres gefallen. Das bedeutet, dass booking.com, Expedia, HRS & Co in Österreich nicht mehr das Vorrecht auf den günstigsten Zimmerpreis haben. Vermieter dürfen nun selbst billiger anbieten als die Plattformen. Ein Blick auf die Hotelhomepage kann also Bares wert sein.

Soll man Angaben wie "nur noch ein Zimmer verfügbar" ernst nehmen?

Sie beziehen sich nur auf die Verfügbarkeit auf der jeweiligen Plattform. Also besser auch direkt auf der Hotel-Seite nachschauen.

Soll man früh buchen, um billig zu fahren?

Kommt drauf an, was man sich erwartet. Wer ein bestimmtes Hotel in einem bestimmten Ort will, sollte früh buchen. Es kann aber auch sein, dass aufgrund freier Kapazitäten noch günstigere Last-Minute-Angebote auf den Markt kommen. Auch Hoteliers stellen freie Zimmer oft im letzten Moment noch auf eine Plattform, wenn sie keine andere Vermietungsmöglichkeit sehen. Warten bis zur sprichwörtlich letzten Minute gleicht einem Roulette-Spiel.

Hat man bei verpassten Anschlussflügen dieselben Rechte, wenn man über ein Portal und nicht direkt bei der Airline gebucht hat?

Nur, wenn man für alle Flüge eine durchgängige Reservierungsnummer hat, so wie es bei Direktbuchungen bei der Fluglinie und grundsätzlich bei einer Reisebürobuchung der Fall ist. Bei Portalen werden oft Flugkombinationen angeboten, die nicht aufeinander abgestimmt sind. Das heißt, dass auch für die Airline nicht ersichtlich ist, ob ein Flug als Anschlussflug gebucht wurde. Das ist oft zwar billiger, gilt aber nicht als einheitlicher Beförderungsvertrag. Daher haben Passagiere bei Problemen keinen Anspruch auf Betreuungsleistungen durch die Fluglinie.

Neun von zehn österreichischen Top-Beherbergungsbetrieben bieten ihre Zimmer und Appartements über diverse Portale an. Auch bei Privatvermietern hat das alte "Zimmer frei"-Schild ausgedient – das neue Marketingtool heißt Airbnb. Hinter dem Zusammenspiel der Portale und Vermieter steckt vielerorts eine ausgeprägte Hass-Liebe.

Einerseits sind die Portale ein beliebtes Schaufenster in die Welt, in denen auch die kleinsten Häuser aus den entlegensten Dörfern weltweit sichtbar werden, was früher schlicht nicht möglich gewesen wäre. Andererseits hat das natürlich seinen Preis – sobald der Gast ein Zimmer über die Plattform bucht. "Hoteliers zahlen bis zu 40 Prozent Vermittlungsprovision", moniert Martin Stanits von der Österreichischen Hoteliervereinigung. "Die Situation hat sich seit dem Fall der Bestpreisklausel aber verbessert", fügt er hinzu. Die Klausel hatte es Hoteliers verboten, auf der eigenen Homepage billiger anzubieten als auf einer Plattform. Ohne den Portalen gibt es im internationalen Wettbewerb jedenfalls kein Bestehen mehr.

Platzhirsch booking.com

Platzhirsch booking.com spielt in einer eigenen Liga. In Deutschland, Österreich und der Schweiz liegt der Marktanteil des 1992 in Amsterdam gegründeten Unternehmens jenseits der 50 Prozent Marke. Weltweit soll booking einen Buchungsumsatz von 40 Milliarden Dollar generieren. Das freut vor allem das US-Reiseportal Priceline, das booking im Jahr 2005 übernommen und zu einer Cash-Cow ausgebaut hat. Priceline gab allein für das erste Quartal des laufenden Jahres einen Umsatz von 20,7 Milliarden Dollar bekannt – ein Plus von 24 Prozent. Der Bruttogewinn stieg um 16 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar. Die Gruppe hat ihre Marktmacht rund um den Globus durch Übernahmen ausgebaut – zu ihr gehören auch Portale wie Kayak, Agoda, OpenTable, Priceline oder RentalCars.

Die Konkurrenz schläft nicht. Als global größter Mitbewerber gilt die US-Gruppe Expedia, zu der hotels.com, CarRentals oder die Hotelsuchmaschine Trivago gehören. Trivago, gegründet 2005 in Düsseldorf, ging sieben Jahre später für 447 Millionen Euro an Expedia. Seit Ende 2016 notiert Trivago an der New Yorker Börse – die Mehrheit der Anteile hält nach wie vor Expedia. Monatlich rufen 120 Millionen Nutzer in 55 Ländern Trivago auf, wohl auch weil das Unternehmen allein in Deutschland im Vorjahr kolportierte 100 Millionen Euro in TV-Spots investiert hat.

Das Motto der Reiseportale ist klar "The Winner takes it all". Die großen Player übernehmen Mitbewerber und sichern so ihre Position ab. "Für solche Plattformen spielt es keine Rolle, ob sie 1000 oder 100.000 Buchungen abwickeln, weil die zusätzlichen Kosten für jede zusätzliche Buchung gering sind", erläutert Uwe Frers, Gründer der Hotelpreisvergleichsplattform escapio.com. Im Fachjargon spricht man von "skalierbaren Umsätzen": Steht erst einmal die Technologie, kann mit mehr oder weniger Null Mehraufwand der Umsatz und damit auch der Gewinn um ein Zigfaches gesteigert werden.

Wertvolle MarkenDas ist der Grund, warum Investoren in vielen Plattformen, die lange Zeit nur Geld verbrannt haben, wahre Gelddruckmaschinen sehen. Online-Zimmervermittler wie Airbnb werden schon an der Börse als wertvoller gehandelt als altehrwürdige Hotelketten wie Hilton (19 Mrd. Dollar) oder Accor (11 Mrd. Euro), obwohl sie kein einziges Hotel besitzen.

Airbnb, gegründet 2008 im Silicon Valley, hat aber zwei Millionen Objekte auf seiner Seite und vermittelt 60 Millionen Gäste. Am Weg nach oben hat Airbnb drei Milliarden Dollar an Risikokapital eingesammelt und wird nun mit 30 Milliarden Dollar bewertet.

Die Gewinne – oft in der Größenordnung von einem Viertel bis einem Drittel des Umsatzes – stecken die Portale in Übernahmen, wodurch sie langsam einen oligopolartigen Markt schaffen. Travel-Entrepreneur Frers: "Die Wirtschaftstheorie sagt uns, dass wir so irgendwann höhere Preise sehen werden."

Hoteliers spielen mit

Ein Entkommen ist kaum möglich. Um eine neue Plattform zu bauen, müsste man erst einmal den Informationsvorsprung der Riesen aufholen und obendrein zig Millionen investieren. Im Portale-Zirkus nicht mitzuspielen, können sich die wenigsten leisten. "Dazu müsste der Hotelier die Klaviatur des Digital Marketings verstehen und einzigartig sein", sagt Frers. In dieser Liga spielen nur wenige – etwa das Hotel Sacher in Wien.