Konsumenten sprecher lieber über statt mit Online-Händlern
deDie gut gemeinten Bewertungsmöglichkeiten, die Online-Händler Kunden und Interessenten als Feedback-Möglichkeiten verfügbar machen, stoßen immer öfter auf Ablehnung. Der "Bewertungsmarathon", wie ihn Georg Hofmann, Leiter der E-Commerce-Kompetenzgruppe im deutschen Internet-Wirtschaftsverband eco, bezeichnet, stimuliert vermehrt Reaktanz und wird als Belästigung empfunden. Hofmann macht aufmerksam, dass das "Dialogmarketing des Online-Handels langsam aber sicher an seine Grenzen stoße".
Der E-Commerce-Fachmann ist überzeugt, dass "Konsumenten immer häufiger nicht mit Händlern kommunizieren, sondern sich quasi von Kunden zu Kunden über die Händler austauschen wollen". Und diese Peer-to-Peer-Kommunikation findet oder verlagert sich dann in soziale Netzwerke.
Hofmann stellt dazu fest, dass auch in den Netzwerk-Gemeinschaften diese Kommunikation über Händler "nur solange funktioniert, bis sich Betroffene oder Anbieter mit offenkundig professionalisierten Dialogen einzumischen versuchen".
Daraus schlußfolgert der E-Commerce-Experte, dass "Online-Händler soziale Netzwerke eher als passive Zuschauer verstehen soll", um Verbraucher-Dialoge systematisch zu beobachten, auszuwerten und Ergebnisse in ihren Angebotspolitiken zu berücksichtigen.
Hofmann glaubt, dass das "Dialogmarketing im Internet seine besten Zeiten hinter sich hat" und "professioneller Marketing-Jargon bei Konsumenten in deren Netzwerken in erster Linie Abwehrreaktionen auslösen", da dieser als "unerwünschte Einmischung und Manipulationsversuch" durch Händler betrachtet wird.
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