Bank Austria: "Das ist ein Albtraum"

Bank Austria: "Das ist ein Albtraum"
Bank Austria Vorstandschef Cernko kommt das IT-Debakel teuer zu stehen.

Bei Österreichs größter Bank herrscht Ausnahmezustand. Nach einer umfassenden IT-Umstellung der Bank Austria gibt es seit fast zwei Wochen Pannen beim Online-Banking und im Zahlungsverkehr. Löhne sind nicht angekommen, Überweisungen hängen geblieben. Und es ist kein Ende in Sicht. Das Online-Banking funktioniert bei zehn bis 15 Prozent der Kunden immer noch nicht. In Internetforen machen Kunden ihrem Ärger Luft.
In der Nacht von Mittwoch auf Donnerstag wurde erneut ein Software-Update durchgeführt. Bis 6 Uhr stand das Online-Banking nicht zur Verfügung. Weitere Updates sollen folgen. „Das ist ein Albtraum“, kommentierte Bank-Austria-Chef Willibald Cernko die Lage. „Es wird uns einiges kosten.“ Alleine die Umstellung des IT-Systems auf jenes der Konzernmutter UniCredit habe einen dreistelligen Millionenbetrag verschlungen. Cernko verspricht Entschädigungen für etwaige Überziehungszinsen, Pönalen oder Mahnspesen. Die 700.000 Online-Banking-Kunden sollen Gutscheine bekommen.

Kundenfrust

Doch das wird nichts daran ändern, dass empörte Kunden sich nach einem anderen Finanzinstitut umsehen. „Es werden einige Konsequenzen ziehen, so leid es uns tut“, bedauert Cernko die Abgänge. Die Konkurrenz hält sich mit Abwerbeaktionen nobel zurück. Bei Raiffeisen, wo das IT-System 2015 umgestellt werden soll, fühlt man mit den Problemen der Bank Austria sogar mit.
Unternehmensberater Andreas Kreutzer, der auch Kundenzufriedenheitsstudien erstellt, ist da weniger zurückhaltend: „Für die Bank Austria ist das ein GAU, jetzt kann nur noch ein optimales Reklamationsmanagement helfen.“ Die Bank könne nur mit „Über-Kulanz“ ihren verärgerten Kunden gegenüber den entstandenen Image-Schaden wiedergutmachen. „Jetzt sind Menschen gefragt, keine Maschinen“, sagt Kreutzer und kritisiert, dass Banken durch Rationalisierung und Auslagerung von Beratungsleistungen den direkten Kundenkontakt immer mehr verlieren.

Manöverkritik

Cernko verspricht, das IT-Debakel so rasch wie möglich aufzuarbeiten, sobald die Verbindungsprobleme gelöst sind: „Man kann nicht so einfach zur Tagesordnung übergehen.“ Die Probleme gäbe es gar nicht, wenn man für die IT-Umstellung viel mehr Zeit veranschlagt hätte, sagt Walter Weihs, Österreich-Chef der Software AG, einem Spezialisten für komplexe IT-Systeme. „Die Bank Austria ist ein gutes Beispiel dafür, was passiert, wenn mit aller Gewalt zentralisiert werden muss“, so Weihs. Lokales Know-how komme dabei viel zu kurz. Da nicht alles simuliert werden könne, seien Probleme unausweichlich. Bei einem derartigen Monsterprojekt den Fehlerteufel zu finden, sei ein weiteres „logistisches Problem“.

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